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¿Qué es el servicio al cliente y qué tiene que ver con la cultura de Nu?

Los valores de una empresa son fundamentales para garantizar un excelente servicio.

Puede que mucha gente no lo sepa, pero Nu surgió debido a una mala experiencia que tuvo David Vélez, nuestro CEO, al intentar abrir una cuenta bancaria en Sao Paulo, Brasil. El proceso burocrático, lento y tedioso, le hizo darse cuenta de que el mercado carecía de una solución que realmente hiciera la vida más fácil para los latinoamericanos. En síntesis, que faltaba un buen (respetuoso, cálido y atento) servicio al cliente.

Es por eso que el objetivo de Nu nunca fue sólo ofrecer servicios financieros a través de tecnología, diseño y ciencia de datos, sino hacer todo eso ofreciendo una experiencia increíble a los clientes.

La gran pregunta es: ¿cómo hacer esto? Hoy en día, muchas empresas afirman trabajar con este “foco en el cliente”, pero ¿cómo funciona este enfoque en la práctica?

¿Qué significa trabajar para un cliente satisfecho?

Centrarse en el cliente significa que todas las áreas de la empresa trabajan pensando en lo que es mejor… ¡para el cliente! Parece obvio, pero no lo es.

Muchas empresas basan sus decisiones en los costes y, por tanto, el cliente es el que acaba siendo perjudicado. Por supuesto, Nu Colombia también piensa en los costos, pero un cambio, por eficiente que sea, solo tiene sentido si es mejor para el cliente.

Cuando hablamos de “foco centrado en el cliente” en Nu, entonces, nos referimos a algo que comienza en el desarrollo de productos e impacta directamente en el servicio al cliente.

Nuestra aplicación fue diseñada para que las personas puedan resolver todo lo que necesitan por sí solas, pero que tengan fácil acceso al soporte humano si precisan ayuda.

Y la misión no es ofrecer ninguna mera “ayuda”, sino el mejor servicio al cliente del mundo.

La importancia de un buen servicio al cliente

Nu suele aparecer en la lista de empresas con mejor servicio al cliente. Ese es un mérito de nuestros Xpeers, nuestro equipo de servicio, que están respaldados por toda la empresa.

Después de todo, el trabajo de Xpeers fluye más fácilmente porque quienes diseñaron los productos también estaban pensando en el cliente. Nuestros productos son simples y transparentes, al igual que nuestro servicio.

Este enfoque al cliente funciona bien en Nu gracias a tres pilares: Cultura, Personas (y Estructura Organizacional) y “Encanto”. Empecemos hablando de Cultura, algo que aquí valoramos mucho.

¿Qué tiene que ver la cultura de la empresa con los clientes?

La cultura de una empresa es como un pegamento que une a todos los diferentes equipos. Asegura que todos estén alineados y sepan cómo actuar para lograr un único objetivo en común.

Justo al inicio de las operaciones de Nu, en nuestra primera oficina en una pequeña casa en la Rua Califórnia, en São Paulo, los fundadores se sentaron a estructurar un esquema de nuestros valores.

De esta conversación surgió la definición de nuestro objetivo principal: luchar contra la complejidad para empoderar a las personas, luchar contra la complejidad para empoderar a las personas.

Está claro para todos: el empoderamiento del cliente siempre ha estado y siempre estará en el centro de todas las decisiones que se tomen dentro de Nu.

De esa misma conversación también surgieron los valores de Nu: cinco frases que orientan todas las áreas de la empresa, los pilares de valor que orientan nuestras acciones:

  • We want customers to love us fanatically / Queremos que los clientes nos amen fanáticamente;
  • We are hungry and challenge the status quo / Tenemos hambre y desafiamos el status quo;
  • We think and act like owners / Pensamos y actuamos como dueños;
  • We build strong diverse teams / Creamos equipos sólidos y diversos;
  • We pursue smart efficiency / Perseguimos la eficiencia inteligente.

De nuevo: queremos que los clientes nos amen fanáticamente. La primera oración no es casual que esté en primer lugar: no es una simple voluntad, lo tomamos como una misión.

En el pasado, el objetivo de Nu fue entregar algo tan increíble y por encima del estándar que hiciera que a la gente no sólo les gustara nuestro producto, sino que amaran a Nu. Muchos se volvieron fanáticos del cambio que nos proponíamos hacer en el mercado brasileño de entonces.

Cómo se aplica la cultura de la empresa a diario

Creo que el punto clave es la toma de decisiones. Dentro de Nu, lo primero que nos viene a la mente cuando estamos diseñando un nuevo producto, una nueva usabilidad en la aplicación o incluso cambiando procesos simples es: ¿cómo se sentirá nuestro cliente con este cambio / novedad?

Uno de los diferenciales de Nu es que todos los que trabajan aquí pueden cuestionar las decisiones si creen que no son buenas para el cliente. Esto sucede, y a menudo, porque tenemos una cultura que anima y motiva a las personas a actuar de esta manera (la mentalidad de propietario: pensamos y actuamos como dueños).

Haciendo un paralelo: si el objetivo de una empresa es reducir costos, todos los equipos trabajarán con ese enfoque. Vigilarán a sus compañeros para evitar desperdicios y propondrán cambios a sus directivos que ayuden a todos a alcanzar ese “objetivo”.

¿Qué pasa entonces si el objetivo, si la misión de una empresa es mejorar la vida del cliente?

Algo diferente. La respuesta está ligada a nuestros esfuerzos de cada día: diferentes equipos, en diferentes proyectos, que siempre se enfocan en el cliente como un objetivo común.

Así es Nu.

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