Entrevista con el líder de los Xpeers: “Nu crece de boca en boca”

Paulo Bossan tiene el mismo nombre de la ciudad que lo vió nacer. No es estrictamente un São Paulo, pero para nosotros es el patriarca de los Xpeers, las personas encargadas (expertas) del servicio al cliente en Nu. Paulo es el XManager Internacional del grupo Nubank y el encargado en Nu Colombia de llevar adelante la estrategia de comunicación directa con los usuarios de Nu y los suscriptores de la lista de espera de la “moradita”.

En las reuniones de equipo, siempre sabemos que cuando Paulo habla, algo será dicho que no había sido pensado por ningún otro. Tiene un largo camino en Nu. Llegó en julio de 2015 a Nubank en Brasil cuando los Xpeers no se llamaban Xpeers. 

Bossan, Patrono de los Usuarios Morados

Habiendo estudiado comercio exterior en la Universidade Presbiteriana Mackenzie y Relaciones Internacionales en la Universidad Anhembi Morumbi, a los 32 años podríamos decir que Paulo Bossan es un veterano del servicio al cliente.

Después de un año y medio formando equipos y estableciendo las metas de los Xpeers para Nu México -allí fue gerente de Customer Excellence-, Paulo llegó a Nu Colombia en 2020 para asegurarse de que nuestro servicio al cliente sea el mejor de todo el orbe. 

No sabemos a ciencia cierta si es un são, pero no nos caben dudas de que tenemos con nosotros al Patrono de los Usuarios Morados. 

En febrero de 2021, apenas lanzada la fase Beta, una etapa de experimentación ya concluida por la que los primeros 3000 usuarios en Colombia experimentaron con el uso de la moradita, para luego co-crear con Nu el mejor producto, conversamos con Paulo.

En esta entrevista, el experto en servicio al cliente da algunas claves de de por qué Nu se destaca y mejora año a año en su servicio al atención al cliente, ganando numerosos premios y convirtiéndose en un modelo a seguir incluso para empresas de otros sectores. 

—  Paulo, ¿qué hace especial al servicio al cliente de Nu?

—  En primer lugar, trabajamos para que el cliente encuentre todo lo que necesita directamente en la aplicación. Como no siempre el camino es perfecto, muchas veces las personas necesitan el soporte activo de una persona. Eso es lo que hacen los Xpeers en Nu. Nos esforzamos por: (a) ser eficientes; (b) ser transparentes e ir directo al punto, de manera de resolver el eventual problema; (c) ser diferentes a los servicios al cliente del sistema financiero tradicional. Trabajamos para resolver el problema en el primer contacto, lo más rápido posible y nos esforzamos por hablar el mismo idioma que el cliente, sin tecnicismos.

Conoce a los Xpeers de Nu Colombia en este posteo.

—  ¿Cuáles son los pilares en los que se basa el servicio al cliente Nu?

— Antes que nada, la anticipación. Estudiamos mucho cada área de la empresa para entender las preguntas de los usuarios que puedan sobrevenir y responderlas. Luego, algo que parece menor pero no lo es: el tono de voz. Quienes hablan con nosotros saben que no están hablando con un robot humano que sigue las indicaciones de un guión igual para todo el mundo. Tercero, somos “súper humanos”, por decirlo de alguna manera. Buscamos ponernos en los zapatos del cliente. Tratamos al cliente como si fuera un conocido. Explicamos las cosas cuantas veces sean necesarias. 

—  ¿Qué herramientas usa un/a Xpeer para atender a los clientes en Nu? 

—  Los Xpeers tienen acceso a todo tipo de información para resolver el problema. Esto nos diferencia de otras empresas, cuyos agentes suelen acceder a sólo una parte de la información, lo que debilita la eficacia de la atención a los usuarios de sus productos. Luego, hacemos los procesos lo más fáciles posibles, de manera que a priori no tengamos que depender de nadie más. Por último, tenemos acceso rápido a todas las áreas de la empresa: los Xpeers tienen la puerta abierta para hablar con un ingeniero de jerarquía o un manager de producto sin la burocracia de pedir permisos o tener que pasar el tema a otra área. En síntesis, estamos a un mensaje de distancia de cualquier otra función adentro de Nu que nos pueda ayudar.

—  ¿Cómo se eligen los Xpeers?

—  Buscamos personas enamoradas de tener interacciones directas con las personas, enamoradas de la tarea de hablar con los clientes. Gente que pueda atender con la misma gracia y dedicación a un anciano que a un joven, a un experto en tecnología como a alguien que no sepa prender el celular. No es necesario tener experiencia previa. Ese fue el caso, por ejemplo, de Carolina R. En Nu buscamos entender lo que desea el candidato y su perfil. Percibimos fácilmente si es una persona entusiasta de comunicarse con seres humanos que no conoce y, aún así, ayudarlos. 

—  Tuviste experiencia en Brasil, México y Colombia. ¿Podrías destacar algunas diferencias en la atención al cliente de estos tres países?

—  Bueno, tratándose del mismo producto, las dudas y preguntas de los usuarios no son tan diferentes; en general, América Latina padece los mismos problemas en cuanto a la atención. En Colombia recién empezamos, pero puedo decir que en México y Brasil, el escenario fue muy parecido. En ambos países, había (y sigue habiendo) una carencia total de la idea de un buen servicio: existe una insatisfacción generalizada. Entonces cuando Nu apareció, siendo rápido, eficiente y respetuoso con los usuarios, hizo una gran diferencia. Por eso en siete años alcanzamos 35 millones de clientes sin hacer, hasta el año pasado, ni un solo minuto de publicidad en los medios. Nu crece de boca en boca.