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Conoce a los Xpeers, las personas a cargo de la atención al cliente de Nu

Quiénes son los que te atienden al otro lado de la línea y responden tus mensajes. Vida y pasión de quienes se ocupan personalmente de ti.

Tenemos claras nuestras prioridades: primero el cliente, segundo el cliente, tercero el cliente. El compromiso de Nu Colombia es luchar contra la burocracia y la excesiva complejidad del sistema financiero para devolverle el control del dinero a las personas. Y para eso, es indispensable llevar a la máxima potencia algunos valores esenciales de una atención al cliente de calidad: la rapidez, la eficiencia inteligente, la empatía. Para eso existen los Xpeers de Nu.

Los Xpeers de Nu, por así decir, son aspirantes a expertos, diríamos, en esencias humanas. Un conocimiento que requiere humildad, porque no se agota nunca. 

Hace muy poco lanzamos la fase beta de nuestra tarjeta de crédito Nu para 3000 personas. La idea de beta es compartir con estos primeros clientes un producto esencial con funciones básicas, como si fueran los cimientos de la estructura. Con sus ideas, sus aportes, la conversación con ellos acerca de sus necesidades más primordiales, en Nu Colombia comenzaremos a trabajar para que la moradita se parezca en viva forma a lo que los colombianos necesitan.

En ese proceso, las interacciones están guiadas por los Xpeers. Ellos contestan los mails, atienden el teléfono, chatean en la app e investigan cada rincón de la empresa para entender cómo dar respuestas satisfactorias a las inquietudes de los clientes en el menor tiempo posible. Como dice Paulo Bossan, XManager Internacional de Nu, “los Xpeers estamos a un mensaje de distancia de cualquier otra función dentro de Nu, para que nos ayuden de manera inmediata a ayudar a los clientes”.

Entonces no solamente trabajamos para suprimir las agobiantes burocracias del sistema financiero tradicional hacia el exterior, sino también nos concentramos en abolir los procedimientos innecesarios al interior de Nu. 

El foco es uno y tres al mismo tiempo: los clientes, los clientes y los clientes.

Aquí tenemos el enorme placer de presentarles a cuatro Xpeers que trabajan para que los colombianos recuperen el control de sus dinero.

También puedes leer la entrevista con el líder de los Xpeers, aquí.

Saris

“Los Xpeers somos quienes te damos la información que necesitas sin rodeos.”

Sara C., 23 años, descendientes de padres nacidos en Boyacá, tiene la sensibilidad suficiente para captar esas genialidades del habla infantil. Como su mamá es la mayor de siete hermanos, Sara tiene primas pequeñas, niñitas. Una de ellas, Sofía, de 6 años, cuando escuchó que su prima mayor cumpliría en mayo, le dijo: “¡Ah! Este año yo también cumplo años, Sara.”

“La primera vez que vi el nombre de Nu fue en una nota que postearon en Linkedin sobre los dos unicornios más grandes de América Latina”, dice Saris -así la apodan- desde Bogotá, donde hoy reside. Profesional en Administración de Empresas por la Universidad Nacional desde 2019, Sara llegó a Nu un año más tarde. Entendía desde el inicio que la capacidad de escuchar las necesidades de las personas sería una condición necesaria para tomar el empleo.

— Soy cristiana de toda la vida. Eso me ha definido. Aprendí que no se trata de mí, sino de dar. 

Antes de graduarse pasó por unas prácticas en una empresa multinacional cuyo trato le resultó un poco “escolar”. Ya una profesional, trabajó seis meses en una empresa en la Florida, Estados Unidos, en la atención al cliente de una empresa de electrodomésticos. El 1 de diciembre pasado llegó a Nu.

—  El proceso de contratación duró en total dos semanas. Las entrevistas fueron muy personales, unas charlas donde podías expresarte. Un jueves mandé el business case y el martes ya me estaban dando la bienvenida.” 

¿Qué es un XPeer para Saris?

Ella dice esto: 

“Un Xpeer es la persona que te va a ayudar como cliente a resolver tus dudas y a ser tu representante dentro de la compañía. La persona encargada de explicarte el proceso y bregar por resolver las cosas internamente. En suma, la persona que te da la información que necesitas sin rodeos, sin necesidad de adornar las cosas, porque el objetivo es resolver las cosas de verdad, sin vueltas.”

Johan 

“Los Xpeers no estamos limitados a que una idea deba aprobarse con diez mil capas de burocracia.”

La familia de Johan M., 23 años, nacido en Bogotá, siempre le decía que él veía las cosas con una perspectiva diferente. Siendo muy pequeño, Johan empezó a labrarse un camino en el emprendedurismo. Cuando llevó a la escuela un sandwich de Nutella rápidamente se convirtió en el primer empresario-niño del colegio Jordán de Sajonia. 

—  Es que me había marcado lo que una vez me dijo una profesora: “El dinero está hecho, sólo toca buscarlo.” Y yo no quería depender de nadie—recuerda.

Formado en la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de la Sabana, habiendo trabajado en la startup Kiwibot, este soñador siguió tocando la batería -jazz, funk, rock- y es devoto de Larnell Lewis, el baterista de los Snarky Puppy

Johan tiene grabado en su memoria lo que ocurrió el 30 de septiembre de 2020. La urgencia del entusiasmo y luego la conciencia del que prevé sus movimientos. Ese día su mejor amigo le dijo que había llegado a Colombia “una cosa que se llama Nu”. 

Se puso a investigar, y, según él, comenzó a enamorarse “de la cultura de empoderar e impactar positivamente en la vida de las personas”. “Voy a aplicar”, recuerda que se dijo a sí mismo, pero de inmediato se contuvo: “Mejor, voy a prepararme”. Estuvo un mes leyendo noticias y blogs, incluso este mismo blog donde ahora reposa su foto y su pensamiento. “Me fui enamorando, hasta que llegué al posteo de Catalina Bretón, nuestra country manager. Lo leí y entonces le dije a Laura, mi novia: ‘Voy a trabajar en Nu’.”

Aplicó, lo llamamos y, antes de tener cualquier respuesta, renunció a su trabajo. Así de resuelto se sentía. En 38 horas -así lo recuerda patente, Johan- construyó su business case, el caso ficticio que debes resolver en Nu como parte del proceso de contratación. Se entrevistó con muchas personas.

Tal energía creativa no era para despreciar. Johan llegó a Nu Colombia el 23 de diciembre de 2020.

¿Qué es un XPeer para Johan?

Él lo define así:

“Un Xpeer es una persona apasionada por dar una buena experiencia al cliente. Es casi como un amigo, porque es alguien que se esfuerza por entenderte y atenderte, alguien te quiere hacer la vida más fácil. Los Xpeers tenemos la potestad de cambiar las cosas: si vemos una oportunidad de mejora, lo hacemos; no estamos limitados a que una idea deba aprobarse con diez mil capas de burocracia. Tomamos responsabilidades y actuamos. No existe un manager o un jefe: somos un equipo que trabaja con un propósito común: dar la mejor atención al cliente posible”.

Luz

Tratamos a los clientes como si le estuviéramos explicando a nuestros padres cómo usar el computador, con ese amor.”

Luz M. está casada y es mamá de un sol que brilla cerca de ella y se llama Juan Sebastián, de veintitrés meses. Oriunda de Medellín (“¡Mi tono me delata!”, dice, sonríe”), 34 años, Luz es la más chica de tres hermanos. Con una de ellas, Cristina, vivió lo que pocos: estudiaron juntas en la Universidad de Antioquía, “la más espectacular del mundo”, dice y se sonríe. Luz, Ciencias Políticas; Cristina, Medicina. 

Al salir de sus estudios, trabajó cinco años con víctimas del conflicto armado y desplazamiento forzado de personas. “Una sale con expectativas de cambiar el mundo y te encuentras con la burocracia de las instituciones”, recuerda. Cuando su novio de entonces consiguió una beca para estudiar en Brasil, en el municipio Ilha Solteira del estado de São Paulo, lo siguió.

Seis meses después estaba trabajando como auxiliar de atención al cliente en LafargeHolcim, la cementera más grande del mundo. 

Pero lo que nunca dejó de desear Luz fue mejorar el mundo en el que vivimos, ayudar a las personas. En noviembre de 2020 comenzó el proceso de entrevistas en Nu. “Si así es Esteban, si así es Virginia [dos de los cerebros de los Xpeers en Colombia], y si los clientes en Brasil aman tanto a la compañía, pues debe ser verdad”, pensó. Así fue cómo Luz llegó a este planeta morado. Llegó de verdad.

¿Qué es un XPeer para Luz?

Ella dice lo siguiente:

“Somos encantadores de clientes y unos enamorados del servicio. Sabemos que si hiciéramos las cosas en automático, o como empresas financieras tradicionales, es muy probable que las personas no nos entendieran nada. Tenemos para nosotros que siempre tenemos que ir más allá. Tratamos a los clientes como si le estuviéramos explicando a nuestros padres cómo usar el computador: con mucho amor y mucha paciencia. Acá trabajamos con placer y gusto. Y siento que eso se refleja en la atención al cliente de Nu: el mismo trato que recibimos en la empresa, nosotros lo hacemos extensivo a nuestros clientes.”

Carolina

Lo que hacemos los Xpeers es generar cercanía.

“Aquí hay puras gallinas, y gallos y patos”, dice Carolina, que tiene 22 años y por la pandemia se ha mudado a la finca familiar en Pacho, Cundinamarca. No es del todo cierto, porque Carolina, flamante graduada en Ingeniería Industrial por la Universidad Javeriana, también está rodeada de sus tres perros, Milú y Kitty (dos Shih Tzu) y la callejerita Malala.

Con Carolina ha ocurrido lo que suele ocurrir en Nu: el 90% de los Nubankers, contando Nubank en Brasil y Nu México, no viene de trabajos asociados a las finanzas. En este caso, esta amante de la fauna doméstica y salvaje no había trabajado nunca en atención al cliente. Pero quienes la entrevistaron supieron identificar ese brillo necesario en el espíritu.

—   Mi papá había visto un artículo en el diario que hablaba de Nu y me lo dio. Fui al link para ver las vacantes y apliqué. No podía creer que el proceso de contratación fuera tan natural, tan chévere. Lo que más me gustó es que me avisaron al instante si había pasado o no. En otros lugares, hubiera transcurrido mucho más tiempo. Sentí que había llegado a un lugar que trataban a las personas como personas. Parece obvio, pero es excepcional.

Carolina atiende a las personas sin necesidad de maquillar quién es. En su tono de voz está la gracia con que practica patinaje artístico, la sagacidad para ubicarse en el terreno de la voleibolista que fue toda su vida (de niña solía jugar en una cancha de piso duro en el Barrio Cedro Golf, de Bogotá) y también está la mujer que baila a solas con la música de Fito & Fitipaldis

¿Qué es un XPeer para Carolina?

Ella reflexiona así:

“En Colombia, los clientes nunca recibimos respuestas honestas. En los bancos, es muy difícil saber lo que te están cobrando. O te quieren colgar rápido porque posiblemente su trabajo trate de no demorarse con los llamados. En Nu, lo primero es que el cliente esté satisfecho con la ayuda. Lo que hacemos nosotros es generar cercanía. Por definirnos rápidamente, diría que los Xpeers somos intermediarios entre Nu y el cliente. Las personas encargadas de escuchar, buscar las respuestas de manera proactiva. Debemos estar atentos a los detalles. Lo que vale aquí es la calidad de nuestros oídos.” 

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