El área de Producto de Nu responde a “¿Por qué la moradita está demoradita?”

(NOTA: La fase Beta concluyó meses después de haber comenzado, en febrero de 2021. La Moradita dejó de estar “demoradita” rápidamente. Sin embargo, dejamos publicado este posteo del área de Producto porque hay información muy valiosa acerca de cómo funcionan los productos en Nu.)

En Colombia, el acceso al crédito supone un dolor de cabeza para la gran mayoría de las personas. Si bien en América Latina padecemos las trabas de una burocracia laberíntica, que actúa en contra de los bolsillos del consumidor, la complejidad financiera en cada país se representa de diferente manera. Así, desde el área de Producto de Nu Colombia tenemos una sola meta: construir el mejor producto para nuestros colombianos.

En este sentido, las empresas de finanzas que están en otros países e inauguran su actividad en uno nuevo pueden hacer “pegar y copiar”. Pero en cuanto cambia, de mínima, la regulación y la cultura en torno al dinero, tomamos la decisión consciente de crear un producto pensado desde cero para los colombianos

Por ejemplo, el método de cálculo de intereses y la regulación financiera es diferente en Brasil, México y Colombia. Para crear el mejor producto para los colombianos, necesitamos absorber la complejidad local de Colombia para simplificar la experiencia de manejar dinero de los clientes que viven en el país. 

En el caso de Nu, las fuentes de datos financieros de las personas -lo que hace posible establecer si un usuario califica como cliente o no y cuánto será su límite crediticio- es completamente diferente a lo que sucede en Brasil con Nubank y en México con Nu México. 

Nuestra meta desde Producto de Nu es ampliar el acceso al crédito en Colombia. 

En ese sentido, no nos rendimos ante las barreras de la burocracia. Al no tener tiendas físicas, podemos ofrecer la oportunidad de ser parte de Nu sin importar donde estés en Colombia, sin barreras geográficas. También, para aumentar el acceso a crédito, en Nu podemos generar maneras innovadoras de estudiar fuentes de datos e integrarlas a nuestros sistemas. 

Los métodos de ciencia de datos que desarrollamos en Nu Colombia son originales, creados por nuestros equipos, lo que nos está permitiendo entender más cabalmente a los colombianos y cómo darles acceso a crédito.

Tradicionalmente, las compañías de tarjetas de crédito utilizan la información existente de las centrales de riesgo para decidir a quienes prestarles dinero y a quienes no. En Nu, invertimos tiempo, pasión y dinero en desarrollar modelos de análisis e inteligencia artificial propios para que nos permitan ofrecer crédito a las personas de una manera más justa. 

Inclusión financiera

La democratización del acceso al crédito es una de las áreas en las que venimos trabajando más afanosamente desde el área de Producto de Nu. 

En nuestro país, hay demasiadas personas que o bien han sido “descalificadas” del sistema de crédito -por alguna vieja deuda ya saldada-, que nunca han tenido una tarjeta de crédito, o que viven en lugares remotos donde no existen bancos físicos. 

Al ser totalmente digital, con atención 24 horas los sietes días de la semana, Nu Colombia tiene clientes incluso en 172 municipios rurales. En total, el 60% de los actuales clientes de Nu viven fuera de los grandes centros urbanos, en ciudades como Guarne, Marinilla o Retiro. 

Una tarjeta de crédito es básicamente un préstamo que consiste en que puedas comprar cosas hoy y pagar mañana. Se trata de entender cuánto dinero una persona puede gastar cada mes, en qué plazos puede pagar una deuda y qué límite de crédito debería asignársele según sus posibilidades. 

Eso sucede a nivel global. Pero las tarjetas de crédito funcionan de manera muy diferente en Colombia. 

En México y Brasil, países en donde la familia Nubank desarrolla operaciones comerciales, a la tarjeta de crédito se le da un uso distinto al del caso colombiano. En esos dos países latinoamericanos, las compras se difieren a cuotas constantes fijas. En Colombia, no, es un sistema más complejo.

El sistema colombiano

En el sistema colombiano, si bien el capital de las compras se distribuyen a montos constantes, los intereses varían mes a mes. Entonces para un cliente es mucho más difícil predecir cuánto va a pagar por una compra. Hemos entrevistado a decenas de colombianos, y hemos aprendido que “las tarjetas de crédito son como una vaca loca en Colombia”, como nos dijo un cliente.

Entonces nosotros trabajamos con estas preguntas: ¿cómo se hace para simplificar esta complejidad? ¿Cómo se hace para aumentar el entendimiento financiero? En eso estuvimos trabajando todos estos meses, desde que comenzamos a trabajar en estos nueve meses.

Para responder a aquellas preguntas, en el equipo de Producto de Nu hicimos decenas de entrevistas en profundidad a usuarios con diferentes perfiles. Eso nos posibilita: 

• entender el problema desde los zapatos de nuestros usuarios;
• idear y prototipar nuevas soluciones; 
• aprender rápido cómo construir el mejor producto; y 
• simplificar el sistema financiero tradicional para nuestros clientes.

Es decir que partimos de lo más importante para crear una tarjeta de crédito que dure toda la vida: los propios usuarios. En esas entrevistas entendemos con mucho detalle cuáles son las necesidades, qué experiencias los han marcado y cuáles son los “dolores” que ninguna empresa ha podido “curar” hasta el momento.  

Simplicidad y transparencia

Dos de nuestros principios son simplicidad y transparencia. Trabajamos con nuestro equipo de diseño e ingeniería en encontrar el sweet spot, como se dice en la jerga, es decir “el punto justo” de información que ayude a que tus cuentas no sean abrumadoras ni opacas, sino claras y sencillas. 

Por ejemplo, pudimos responder qué información mostrar en la app: si la Tasa Efectiva Anual (TEA), la cuenta mensual vencida o la diaria. También pudimos entender que para que un usuario se sienta en control de su vida financiera, más allá de darle a un cliente el límite de crédito que creemos adecuado, podemos darle la oportunidad de escogerlo. 

Es decir, todo el tiempo el equipo de Producto de Nu está chequeando con nuestros clientes qué les conviene, cuál de esas opciones es la mejor para que entiendan cómo se le cobran los intereses y simplificarles la vida. 

El sistema financiero colombiano es complejo, y los colombianos tenemos más preguntas que respuestas. Para descomplejizar la vida de los colombianos, en Nu entendemos que para hacer las cosas de manera diferente la escucha es esencial. Y la escucha requiere tiempo.

En Nu trabajamos por tres grandes objetivos. Queremos que la gente tenga acceso al crédito, sepa cuál es su costo de una manera transparente y que lo pueda usar para progresar en sus vidas. Y todo ello a través de cuentas claras, sencillas y predecibles. 

Aquí esbozo algunas de los proyectos en los que estuvimos trabajando desde que iniciamos nuestro trabajo

1. Línea de crédito precisa

La línea de crédito que se da a una persona es un arte matemático. Debe ser lo suficientemente amplio como para suplir una necesidad de emergencia, y lo suficientemente acotado para que no se pase de sus límites y acabe endeudado por no poder pagar. 

Para eso, se requirió del desarrollo -financiero y tecnológico- de un sistema de crédito que fuese superador de lo existente en el mercado. Luego, fuimos más allá, y entendimos que podemos darle esta decisión a los clientes

2. Límite de crédito elegible 

Desarrollamos una tecnología para que en el proceso de registro el cliente elija su límite de crédito dentro de un cierto rango. Esto le sirve, por ejemplo, a aquella persona que quiere ahorrar pero sabe que si cuenta con el crédito lo usará todo

3. Información de tu vida financiera, simple

Trabajamos para que cuando tú accedas a la app, encuentres en tiempo real toda la información que necesitas, sin que sean números y textos ilegibles. Ello llevó mucho tiempo de desarrollo y diseño, es parte de nuestra lucha contra el status quo

4. Tecnología que facilita un servicio más humano

Desarrollamos una tecnología que permite que en cualquier momento, 24/7, puedas tener acceso a uno de nuestros Xpeers para resolver todas tus dudas y necesidades. A un clic de distancia, en nuestro chat. Sin esperas ni burocracia. Eficiente y rápido. Porque un equipo de Diseño e Ingeniería está pensando todo el tiempo en cómo hacer de un problema, una experiencia rápida y agradable

5. Extractos claros 

En ese sentido, trabajamos para que nuestros clientes sepan de una manera fácil y directa a qué corresponden tales o cuales pagos cuando consultan su extracto. En general, esos papeles son inaccesibles. Nosotros quisimos que sea un momento de claridad y no de confusión o angustia. Fue un enorme trabajo en conjunto con el área de Diseño. Porque, como reza el dicho, “un buen diseño es 99% invisible”

6. Contrato entendible para cualquier persona 

Los contratos bancarios son literalmente imposibles. En Nu trabajamos mucho para que esté claro. No tiene por qué ser un texto de cuarenta páginas escrito en Times New Roman tamaño 7. No le transferimos esa carga a la gente, la absorbemos. En ese sentido, hicimos pruebas de lecturas con usuarios para probar su legibilidad y asegurarnos de que el contrato de Nu no estuviera tampoco sobre-simplificado.

7. Control de los datos personales

Hemos entendido que para los colombianos es muy importante estar en control de sus datos, de cómo los contactamos y cuándo. Los colombianos están cansados de ser acosados por diferentes medios para promociones o información irrelevante. 

Por eso hemos diseñado una experiencia donde todos nuestros clientes pueden desde su misma aplicación escoger cuándo y cómo los contactamos. Si prefieren ser o no contactados por correo o notificaciones al celular, y para qué fin. Todo, a un par de clics.

Miren, sinceramente yo, Diego Sierra, aborrezco el sistema financiero tal como lo conocemos. Pero mi trabajo es bucear en él para llevar a ese mar de confusión aguas más claras, si me permiten la metáfora. Mi motivación más grande es la frustración que oigo todos los días con la complejidad y la burocracia, y mi trabajo es lograr absorberla.

Yo sé que cada hora que me gaste entendiendo cómo resolver esas complejidades, van a ser miles de horas de ahorro para los usuarios. 

¿Si la moradita está demoradita? Puede ser. Lo que sí sé es que todas estas horas que nos tomamos para hacer las cosas de manera diferente -de una manera en que nunca se han hecho en Colombia- serán horas que les vamos a ahorrar a nuestros clientes cuando por fin usen la tarjeta de crédito Nu. 

Este contenido es parte de la misión de Nu Colombia para devolver a las personas el control sobre sus vidas financieras. ¿Aún no estás familiarizado con Nu? Obtén más información sobre la tarjeta de crédito morada y nuestra historia aquí.