Cata Bretón, Gerenta General de Nu responde: “¿Por qué la moradita está demoradita?”

(NOTA: La fase Beta concluyó meses después de haber comenzado, en febrero de 2021. La Moradita dejó de estar “demoradita” rápidamente. Sin embargo, dejamos publicado este posteo de Cata porque hay información muy valiosa acerca de cómo trabajamos en Nu y por qué nuestros productos son simples de usar, pensado para los humanos de todo tipo y transparentes en la relación con nuestros clientes.)

Un usuario nos hizo esta pregunta. Celebrando su ingenio, con este posteo comenzamos una serie para explicar el trabajo que hacemos. ¿La moradita está demoradita? Voy a contestar la pregunta con todo el detalle y el respeto que merecen quienes cifran en la tarjeta de crédito Nu una gran fe. La esperanza de que el sistema financiero favorezca a las personas de una vez y para siempre.

Cuando pensamos en crear Nu Colombia, nos encontramos con un paisaje de servicios financieros que no es justo ni democrático para los colombianos:

• Sólo el 50% de la población usa, en los hechos, una cuenta de ahorro.
• Sólo el 26% de los adultos tienen una tarjeta de crédito.
• La tarjeta de crédito en Colombia es usada un tercio de lo que es utilizada en países hermanos como Argentina, Brasil o México.
• La inequidad en el uso de las tarjetas de crédito en Colombia es abrumadora: los hombres tienen mucho más acceso que las mujeres; el país del Centro tiene mucho más acceso que las costas del Pacífico y el Atlántico; los adultos tienen muchísimo más acceso que los jóvenes.

Partimos de la perspectiva de que Colombia necesita mejores servicios financieros. Por eso en Nu nos propusimos desarrollar una compañía tecnológica que contribuya a construir servicios financieros más simples, más transparentes, más humanos y más accesibles. En síntesis, más justos. Y eso, toma tiempo.

La pregunta claro que es legítima, porque la llegada de Nu Colombia genera mucha expectativa, y quienes se han registrado en la lista de espera merecen saber. 

Pero también les decimos que estamos batallando contra el status quo para empoderarlos. Y que el grado de detalle para ser mejores, y para poder dar un servicio mucho más ambicioso, que respete a los clientes y les presente la información de una forma clara y transparente, requiere de tiempo. Del desarrollo de una tecnología propia, que no copie a nada ni a nadie. 

En lo que sigue, me gustaría ofrecerles un panorama de lo que venimos haciendo desde el año pasado. De cómo este tiempo que estamos invirtiendo será muy positivo al momento en que la moradita esté en las manos de muchos más colombianos. De cómo, cuando comience a ser accesible para los cientos de miles que la aguardan, ande con la velocidad de un Fórmula 1.

En Nu, no sólo estamos construyendo una empresa que provea la mejor tarjeta de crédito del mercado en Colombia. Estamos creando algo que no está inventado. Algo que no es resuelto con un “copiar y pegar” de Nubank de Brasil o de nuestros competidores en el país. 

Por eso:

1. Desarrollamos nuestra propia tecnología

Sobre este punto específicamente, que responde a la mayor parte de aquella pregunta (“¿por qué la moradita está demoradita?”), y es de suma importancia para entender la dimensión del tiempo empleado en construir nuestra tarjeta de crédito y la app, me explayaré largamente más abajo.

2. Creamos un producto basado en la palabra de los clientes 

Basamos nuestros productos no en lo que imaginamos, sino en una escucha fáctica y auténtica de los 3200 clientes de la Fase Beta, y de los 300.000 prospectos de nuestra lista de espera. Tenemos un canal interno en donde compartimos las voces de quienes nos escriben; han sido más de 10.000 comunicaciones en nuestros canales de servicio, más otros tantos miles de comentarios en redes sociales y blog. Yo he leído la mayoría. 

3. Formamos un equipo fuerte y diverso

Hace un año éramos 10 personas; hoy llegamos a 70 Nubankers. Hemos contratado el 84% de los Nubakers que nos propusimos para el primer semestre de 2021. Claro, no es tarea de un día para el otro. Buscamos personas capaces de emocionarse y que sean lo suficientemente ambiciosas para querer impactar positivamente y cambiar de plano los servicios financieros que conocimos hasta ahora en Colombia.

4. Creamos un centro de ingeniería, producto y ciencia de datos único en Colombia

Ya invertimos $44.000.000.000 de los 110 mil millones de pesos en este hub tecnológico. Es, también, una inversión en Colombia; esto ha significado crear una red de proveedores aliados nacionales en logística (la empresa que lleva la tarjeta de crédito Nu desde nuestra planta hasta tu domicilio), producción (aquellos que producen el plástico y fabrican la tarjeta), proveedores de información financiera, y otros proveedores social y ecológicamente responsables.

Desde 2020, hemos venido trabajando fuertemente en dos tareas simultáneas. 

• La primera tiene que ver con recopilar datos, que nos ayudan justamente a construir nuestros modelos de datos para establecer nuestros propios modelos de crédito (diferente a los del sistema financiero tradicional) y mejorar el servicio de los clientes, que es el ADN de Nu. 

• Luego, tenemos que contratar a todos esos expertos en hacer que la moradita sea lo que tiene que ser. Por eso, en junio de 2021 llevamos contratados el 85% de los Nubankers que nos propusimos contratar en este primer trimestre.

Entonces, la tecnología de Nu se basa en dos cosas:

1. Lograr que la moradita se integre con el sistema financiero de Colombia. 

Tanto para que tengas acceso a la red internacional de 30 millones de tiendas en todo el mundo, por intermedio de la bandera Mastercard; como al ecosistemas de pagos local a través de Pagos Seguros en Línea o PSE. 

2. Construir desde cero la tecnología de nuestra app. 

Por supuesto que contamos con la experiencia de ocho años de Nubank en Brasil y, desde 2019, de Nu México. Pero también hay que adaptar cada tecnología a las circunstancias legales, culturales, económicas y digitales de cada país. 

En Nu Colombia, desde 2020 venimos trabajando en la tecnología de cada uno de estos momentos:

• Registro. Es decir, cómo las personas se registran en la app. Un ejemplo, es la selfie que debe sacarse cada postulante para que nosotros la analicemos y podamos validar su identidad.

• Flujo de registro. Creamos un proceso digital en que, a diferencia de otras empresas, los clientes no necesiten acercarse a una oficina física para validar sus datos con la huella dactilar. Además, mejoramos constantemente la tecnología para que ese registro sea intuitivo y no debas llenar ese formulario ininteligible en donde no sabes a ciencia cierta qué estás firmando.

• Información financiera. Nuestros equipos trabajan para integrarse a las centrales de riesgo del país, creando los puentes tecnológicos necesarios.

• Notificaciones. La app de Nu te avisa apenas usas tu moradita, creando un mayor control para los usuarios -es decir que si no la hubieras usado usado, y te llega una notificación, la pudieses cancelar de inmediato. 

• Compras. En la app de Nu puedes ver reflejados cada una de tus compras, sin necesidad de esperar un mes a que te llegue el extracto.

Entender cómo mostrar esta información para que a nuestros clientes les resulte de una simpleza que jamás hayan experimentado; hacerlo para que entiendan perfectamente cómo utilizaron su dinero y cómo son sus cuotas, requiere de varios estudios de mercado. 

Por ejemplo, tomamos el extracto de un banco de un cliente X y vamos al detalle: “¿qué le dice el banco aquí? ¿qué le gustaría que le informase? ¿qué información querría que tenga?” Trabajamos a favor de la transparencia. Es tarea de las áreas de Producto & Diseño entender cómo lograr que eso se vea reflejado en la pantalla de tu celular. 

Luego, calcular los intereses de manera justa y tener la capacidad de mostrárselo a los clientes con el máximo de transparencia, es un trabajo del equipo de Ingeniería y requiere lo que en la jerga llamamos iteraciones: hacemos, probamos y corregimos. Hacemos, probamos y corregimos. Para tener ese grado de excelencia se necesita tiempo.

Todo ese trabajo ha requerido tiempo. Y, como dijimos, de que pasemos de 10 Nubankers trabajando en Nu Colombia hace un año a casi 70, hoy. 

Cada uno de los pasos que median entre registrarse en la lista de espera y recibir el primer extracto de la moradita requiere de desarrollos tecnológicos específicos. 

A saber:

• Inscripción en la lista de espera;

• Código de invitación. El registro formal, luego de ser aceptado como cliente;
• Logística. La tarjeta llega a tu casa a través de de nuestro proveedor logístico; la seguridad se refuerza porque sólo puedes activar la moradita desde el celular por el que te inscribiste;

• Tarjeta virtual. Generamos códigos de tarjetas que son diferentes a los números identificatorios de tu tarjeta física para que puedas hacer compras online antes -y después- de recibir el plástico;

• Compras. No sólo recibes una notificación, sino que las compras se reflejan (¡en tiempo real!) en tu listado de compras en la app de Nu. 

• Estados de cuenta. Este punto es esencial: trabajamos para mostrarte el estado de tu cuenta -cada uno de los rubros, si hubo intereses, etc.- de manera que sea fácil entenderlo para todos los clientes, desde el veinteañero hasta su abuela, desde el más instruido hasta el menos.  

• Pagos. La integración con el proveedor de servicios de pago PSE implica que los clientes puedan pagar la moradita desde cualquier cuenta bancaria en Colombia. También estamos trabajando en integrar otros medios de pago en el futuro.

• Atención al cliente. En cualquier momento, para cualquier duda, tenemos a los mejores agentes de servicio, nuestros Xpeers, disponibles en el chat, el email o el teléfono desde la app de Nu, 24×7 días todos los días del año.

Todo este trabajo venimos haciendo desde que nacimos en Colombia, el 30 de septiembre de 2020. Construimos las condiciones para que los clientes de Nu sean más fuertes, más seguros y tengan más transparencia en torno a su dinero. 

Estamos convencidos de que damos un servicio único. Porque hacemos las cosas de manera diferente. Que es, en el principio de todo, escuchar a los clientes. 

Los productos de Nu nacen de la voz de esos clientes. Esa es la importancia bíblica que tienen las personas para nosotros: lo que nombran, nosotros trabajamos para hacerlo una realidad. Y el trabajo -serio, constante, profesional- requiere de un proceso. 

Como dice Cris Junqueira, una de las fundadoras de Nubank: “Si fuera fácil, ya estaría hecho”. Nosotros hacemos lo difícil: desafiar al status quo, devolverle el poder del dinero a las personas, crear el futuro del sistema financiero para cada vez más colombianos. 

Gracias por estar ahí. 

Siempre nos estamos viendo.

Para tener una visión completa de nuestro trabajo en los primeros meses de Nu Colombia, sigue con estos posteos:

• El área de Producto de Nu responde a “¿Por qué la moradita está demoradita?”
• Tecnología de Nu responde a “¿por qué la moradita está demoradita?”
• El área de Crédito de Nu responde a “¿por qué la moradita está demoradita?”
• Marketing de Nu responde a “¿Por qué la moradita está demoradita?”
• Los Xpeers de Nu responden a “¿Por qué la moradita está demoradita?”