Catalina Bretón: “Nuestra esencia es pensar qué es lo mejor para las personas”

Catalina Bretón nació para volar. Hija de un bumangués y una neivana, en épocas en que aún gateaba, su familia se mudó de Bogotá a Santa Marta, porque su padre había asumido como gerente del Banco de la República en la Costa Atlántica. A los 4 años, se mudó de nuevo a Pereira, donde Jaime, su papá, había seguido su carrera. Al año siguiente, iba al jardín en la ciudad de Cali. Sólo a partir de los 6 años, Cata se instaló en Bogotá. 

—Me hace un poquito más tropical que una bogotana clásica- dice quien ahora es la Gerente General de Nu Colombia, parte de Nubank, el banco digital independiente más grande del mundo.

Cata hizo una carrera formidable en la industria aeronáutica en Colombia. Ingeniera Industrial de la Universidad de Los Andes, 42 años, desde muy joven comenzó a trabajar en Avianca. Primero lo hizo en planificación; luego, en el área de estrategia y gerencia corporativa. 

Tenía sólo 25 años cuando hubo que reestructurar la aerolínea y reasignar rutas aéreas y flotas. Su mentor por entonces era el presidente de la compañía, Fabio Villegas, que fue elegido como uno de los mejores CEOs en Colombia de los últimos veinticinco años. Cata ya se vislumbraba como una de las mujeres líderes de Colombia.

Luego de hacer un máster en Administración de Empresas en la Universidad de Columbia (2014), en Nueva York, de trabajar en Estados Unidos en otra línea aérea (2014-2016), Cata asumió como la nueva Líder General de Wingo, la aerolínea de bajo costo que cambió las reglas del negocio aeronáutico para siempre en Colombia. 

Cerca de un año después, Wingo consiguió el premio Effie por revolucionar la categoría de bajo costo en Colombia, en la categoría David vs. Goliath; también en 2018 con su equipo logró que la compañía fuera votada como la mejor low cost de América Latina en 2018; y, al año siguiente, como la tercera mejor del mundo.

“Como líder, Cata es muy peculiar: al tiempo que es detallista, tiene una visión estratégica a largo plazo. No todos los líderes son así; ella sabe poner el peso adecuado a cada cosa y, al mismo tiempo, construir el futuro”, dice Joanna Safi, especialista en márketing de larga trayectoria, compañera de Cata en Wingo. 

Catalina Bretón llegó a Nu en junio de 2019. ¿Por qué después de una vida en la aviación, en pleno auge profesional, decidió cambiarse a la industria tecnológica?

— Porque creo en las oportunidades -contesta Cata por Zoom desde su casa en Bogotá, en agosto de 2020, plena pandemia-. Estaba en la crisis de la mediana edad, y no quería trabajar en otra aerolínea. Me dije: “¡La industria es tecnología!”, y al tiempo me llegaron dos ofertas. Y confieso que quería que me saliera Nubank. La razón más importante fue porque era la oportunidad de crear algo otra vez desde cero. La posibilidad de disrumpir una industria haciendo las cosas bien, que es lo que más me gusta hacer. 

Fundado en 2013 por un paisa, en una casa-garaje de São Paulo, Brasil, en siete años Nubank se convirtió en el banco digital más grande del mundo. 28 millones de clientes son, en su mayoría, Nulovers, seguidores fanáticos de la marca. 

La revista Fast Company sostuvo que Nubank era una de las 50 empresas de tecnología en servicios financieros más innovadoras del mundo. La base de datos global CB Insights determinó que Nubank es la cuarta fintech más valiosa del mundo, con una valuación de 10.000 millones de dólares, lo que la convierte en un decacornio digital.

Nubank nació para luchar contra la complejidad del sistema financiero internacional. Surgió para combatir el maltrato, las esperas indefinidas, la atención al cliente que rara vez resuelve su problema, los indescifrables resúmenes de cuenta y los cobros abusivos de las tarjetas de crédito. 

Nubank en Brasil demostró que era posible tratar a las personas como seres humanos y no como números. Que era posible ofrecer un servicio que fuera justo, simple y transparente. Ahora esto lo hará Nu Colombia.

—Todas las empresas tienen ánimo de lucro, pero en Nu invertimos la ecuación -cuenta Catalina Bretón-. Lo que está en nuestra esencia es primero pensar en qué es lo mejor para las personas, y recién después medimos si va a ser rentable. Acá, el orden de los factores sí altera el producto. Nuestro compromiso es proveer servicios más transparentes, no tener cobros escondidos y tener un servicio simple y humano.” 

“Los colombianos no hablamos de lo que tenemos o de lo que ganamos. Creo que eso es por la cultura del miedo que heredamos”, contesta Catalina Bretón cuando se le pregunta sobre la cultura del dinero en Colombia. 

— Pero la gente sí sufre por el dinero, experimenta sensaciones de frustración constantes. Eso se refleja en la relación con los bancos, que es de amor-odio. Si nos dan el dinero para cuidar de nuestra familia o invertir en educación, también son los que nos endeudan, nos hablan en un lenguaje incomprensible y nos cobran cargos por sorpresa. 

En Brasil, Nubank es elegido año tras año como el banco digital con mejor servicio al cliente del país; tiene un índice de lealtad -medido por un indicador conocido como Net Promoter Score (NPS)- de 87 puntos, cuando la media es de 24.

— En Nu estamos obsesionados por hacerle la vida más fácil al cliente -dice Cata-: no sólo tenemos una app fácil de usar, sino que ofrecemos una experiencia simple, humana y transparente. Todos son atendidos de manera rápida y personalizada.  

— En la era digital, Colombia es uno de los países de la región que tiene mayor uso de efectivo como medio de pago. 

— Sí. En Colombia, entre el 70% y el 85% de las transacciones son en efectivo. De hecho, entre los latinoamericanos, Colombia es uno de los países de la región que menos ahorros formales tiene. Y ahorrar debajo del colchón no da dinero y es inseguro. 

— ¿Qué diferencia a Nu Colombia de los bancos tradicionales con un servicio digital?

— Los bancos tradicionales han hecho mucha inversión en banca digital. Desde 2014, la mayoría de las transacciones en el país son digitales. Pero la diferencia no la hacen las apps, sino haber nacido o no en la era digital. Los bancos digitales pensamos y hacemos las cosas de manera diferente. En Colombia, si bien hubo un desarrollo digital serio en el mundo de las finanzas, los beneficios de la tecnología no le han llegado al consumidor. Para eso trabajamos en Nu: para hacerle la vida más fácil a las personas.

— ¿La tecnología debería abaratar los servicios?

— Desde ya. No es lo mismo digitalizar los procesos siendo una empresa nacida en la era analógica, que crear procesos digitales desde cero. Además, en Nu empleamos lo que llamamos eficiencia inteligente en nuestros procesos de trabajo, nuestra tecnología y nuestros productos. Esos ahorros se traducen directamente a los consumidores. Entre 2014 y 2020, Nubank en Brasil hizo ahorrar a sus clientes USD 2.000.000.000 [dos mil millones] de dólares.

Los eventos importantes de la vida de Catalina Bretón parecen iniciarse en el cielo. En este caso, era viernes, recién había llegado a Nueva York, en Estados Unidos, para hacer su maestría. Aquel 8 de febrero de 2013, dos sistemas de tormentas chocaron con las corrientes en chorro polar y subtropical a lo largo de la costa de Nueva Inglaterra.

En una de las cinco tormentas de nieve más acuciantes de esa región en su historia, Cata conoció a su marido. 

— La conocí en mi casa ﹣cuenta él, Sergio Galves, 43 años, colombiano nacido en Bogotá y empresario del mundo de las finanzas﹣. Ella había llegado antes con mi roomate, que actualmente es mi socio. En ese momento, yo trabajaba en Goldman Sachs y vivía en ese departamento de North Madison Square Park. Cuando llegué, Cata estaba sentada al lado de la ventana, en un sillón de mediados del siglo XX, azul pastel, recién llegada de Colombia. Cómo olvidarlo.”

Sergio cuenta que Catalina es una defensora del empoderamiento femenino. “Me encanta que mi mujer sea exitosa”, dice. Es que Cata se formó desde chica en una particular cultura feminista. “En los años 80, fui al Colegio Santa Francisca Romana, las Pachas -rememora Catalina-, el mejor colegio femenino del país.” 

Allí abrevó en dos lemas: “Crear líderes de servicio” y “Ser mujeres de luz para el mundo”.

— Eran monjas liberales. No usaban hábito y tomaban canelazo. Me enseñaron los valores cristianos de ayudar al prójimo y servir.

Con los años, Catalina Bretón, bogotana, andina y caribeña, volaría alto. Consumaría lo que le habían infundido en las Pachas aquellas hermanitas “gringas” llegadas de Minnesota. 

En 2018, Cata fue incluida entre los gerentes más exitosos de Colombia. Claro, era una de las pocas mujeres al frente de líneas aéreas en el mundo, una de las dos latinoamericanas entre pares de España, Inglaterra, Bélgica y Vietnam. En diciembre de ese año, Cata también sería elegida por la revista Dinero como una de las “CEOs del futuro”. Era definitivamente una de las mujeres líderes en Colombia.

Al año siguiente, Cata aterrizó en Nu.

En Nu, el 90% de los Nubankers no provienen de la industria financiera. Eso se respalda con uno de los cinco valores que guiaron la vida de Nubank hasta hoy y desde sus comienzos. “Creamos equipos fuertes y diversos”, con los mejores talentos colombianos y del mundo.

Pero cuando David Vélez, CEO de Nubank, oyó de una colombiana que había hecho carrera en la industria aeronáutica, no creyó del todo que podría ser la Gerente General de Nu Colombia. Hasta que la conoció.

Se encontraron el 2 de abril de 2019 en el lobby del Grand Hyatt Hotel, en donde David había dado una conferencia en el marco del II Colombia Fintech Annual Meeting, “Entendiendo el éxito de los neobancos en el mundo”. Después de pedir el café, David le dijo que no pretendía hablar sobre sus logros -que ya conocía- sino sobre ella misma. 

Entonces Cata le contó de su padre Jaime; de que en la escuela había sido capitana de las porristas y presidenta del Comité de Redacción del Anuario; de su mamá, que vivía en Nueva York. También hubo tiempo para charlar de cómo se había fascinado con la biografía de Einstein, de lo que le encantaba la playa y la comida de mar (se había casado con Sergio en Cartagena), de que amaba bailar, pero que hacía mucho que ya no se iba de fiesta. 

﹣Quería ser parte de Nu porque sentía que podríamos hacer cosas buenas para el país ﹣cuenta Cata﹣; y, además, hacerlo a través de un buen servicio al cliente, de tecnología y de una marca poderosa, eso es lo que me atrajo. Nubank es una influencia no sólo para la banca sino para otras industrias: es una prueba de que se puede ser un referente global de servicio al cliente, es decir tratar bien a las personas, y, al mismo tiempo, ser exitoso. 

“El día que cumplí un año en Nu, Cata me mandó una botella de vino de sorpresa a mi casa para una celebración virtual en la noche con su marido y mi esposa”, cuenta Carlos Prada, Senior Strategy & Business Developer de Nu Colombia. 

Carlos fue la segunda persona en llegar a Nu Colombia, e hizo con Catalina Bretón juntos el onboarding, dos meses de inmersión alrededor del mundo de las fintech, en la sede de San Pablo. “El talento de Cata se ve en la relación que sabe crear con sus compañeros. Está abierta a recibir nuevas ideas y es muy humana. Además de mi mentora, la considero una amiga.”

“Cata es una líder cercana, que se preocupa por su equipo sin dejar de ser exigente”, interviene Sebastián Molano Gómez, manager de Comunicación y Relaciones Públicas de Wingo. “Además, es una visionaria. Ella no basa su trabajo en que los objetivos se cumplan o que los inversionistas reciban su parte, sino que lo enfoca al revés: si tienes clientes felices -solía decir-, todo lo demás viene por añadidura”.

Cuando David Vélez terminó de escuchar a Cata contando la historia de su vida, aquella tarde, en aquel primer encuentro en el Hyatt, hizo un breve silencio. Al iniciar la reunión, David no sabía que habría silencio, y que ese silencio estaría lleno de certezas. 

Así que terminó su café, sonrió, miró a Cata y le dijo: “Ya disrumpiste la industria aérea; ahora vas a disrumpir la industria financiera.”