¿De qué está hecha la banca digital? Estos son los valores de Nu Colombia

“No somos un banco, somos una empresa de tecnología en la que el cliente es el centro de la estrategia. Desarrollamos nuestra propia tecnología, desafiamos la complejidad de la industria y tomamos decisiones basadas en datos”, dijo David Vélez, nuestro CEO, en una reciente convención sobre fintech en Colombia, aún antes de que Nu Colombia viera la luz. 

Pero para hablar de Nu Colombia, tenemos que contarte qué significó Nubank en Brasil – y qué significa para América Latina.

Nubank surgió en 2013 en San Pablo, Brasil, de la constatación de una paradoja: ¿cómo puede ser que las personas paguen las tasas financieras más altas del mundo por el peor servicio bancario? 

Cualquier latinoamericano podría sentirse identificado con esta realidad, ¿cierto? 

El maltrato, las esperas indefinidas, la atención al cliente que rara vez resuelve tu problema, los indescifrables resúmenes de cuenta, los intereses descomunales de las tarjetas de crédito. 

Todo eso superamos en Brasil, todo eso lo estamos haciendo en México y todo eso haremos en Colombia. Porque comprendimos cómo la tecnología y el diseño pueden resolver estos problemas. 

Nu Colombia demostró desde el primer día que era posible tratar a las personas como seres humanos y no como números. Que era posible ofrecer un servicio que fuera justo, simple y transparente. 

En este post, te presentamos los cinco valores que guían nuestros actos, nuestra ética y nuestra misión, que es:

Luchar contra la complejidad (del sistema financiero) para empoderar a las personas. 

En Nu Colombia nos anima un simple propósito: empoderar a las personas para que recuperen el control de su dinero. 

Para alcanzar esta meta, tenemos cinco pilares que guían y definen nuestra cultura: 

1. Tenemos hambre y desafiamos el statu quo 

. Somos inconformistas: no aceptamos las cosas tal como están dadas.

. Perseguimos visiones audaces y solo estamos limitados por nuestra imaginación.

. No descansamos en nuestros laureles.

Cuando Nubank nació en 2014, nadie creyó que podríamos ofrecer productos siendo transparentes y con una atención al cliente fabulosa. Hoy, alrededor de 38 millones de personas en Brasil han solicitado nuestros productos y la compañía ha superado la marca de 27 millones de clientes en el país. 

En marzo de 2018, el grupo Nubank se convirtió en la única fintech unicornio de América Latina, lo que equivale a decir que logró alcanzar una valuación de 1.000 millones de dólares.

Hasta la fecha, Nubank ha recaudado alrededor de US$ 820 millones en siete rondas de inversión de capital. En 2019, el grupo inició su plan de expansión internacional con operaciones en México (Nu México) y un hub tecnológico en Argentina (Nu Argentina). 

Nu es el líder en tecnología financiera en América Latina y el banco digital independiente más grande del mundo. 

2. Construimos equipos fuertes y diversos 

. Contratamos y retenemos a los mejores talentos.

. Tratamos a todos los Nubankers del grupo como creadores contribuyentes, de manera horizontal, independientemente de su función, equipo o antigüedad.

. Buscamos que nos den y damos feedbacks resueltos y constructivos.

. Confiamos y nos responsabilizamos mutuamente.

. Discutimos de manera constructiva y nos comprometemos a tomar decisiones.

En Nu Colombia, Nubank Brasil, Nu México, así como en las oficinas de Buenos Aires y berlín, trabajan filósofos, químicos, licenciados en artes performáticas, ingenieros electrónicos, cineastas, técnicos en procesamiento de datos, periodistas, fashionistas, estadísticos, licenciados en relaciones internacionales, ingenieros en mecatrónica, traductores, matemáticos, lingüistas, politólogos y contadores, entre otras disciplinas. 

Elegimos muy conscientemente construirnos con gente que tenga la cabeza llena de preguntas más que de respuestas. 

El 90% de las personas que trabajan en Nubank no viene de los bancos.

Esta buscada libertad nos ha permitido crear un equipo de casi 2800 personas, de lasl que un 40% son mujeres -una ratio muy alta en el contexto latinoamericano- y que ⅓ de los XPeers (encargados de la atención con el cliente) se declaren como pertenecientes al colectivo LGBT+. 

En el mismo sentido, en Nu Colombia pensamos en términos de equipos; no es una cultura de rockstars. Hacemos todo para sentirnos personas que contribuyen con su talento único y personal. 

Como dice Vitor Olivier, nuestro Vice Presidente de Operaciones: “Terminás notando que las discusiones acerca de lo que es mejor para el cliente, son mucho más ricas cuando tienes visiones diversas de lo que es un cliente.” 

Reinventemos el futuro juntos. Inscríbete en la lista de espera de la tarejta de crédito Nu aquí.

3. Pensamos y actuamos como dueños, no inquilinos

. Somos protagonistas y actuamos sobre lo que nos concierne.

. Hacemos lo mejor para la empresa, no para individuos o equipos específicos.

. Trabajamos en nuestro propio crecimiento personal.

. Funcionamos en un entorno de alta confianza.

Nosotros no tenemos un área de innovación: la empresa entera está siempre innovando.

Esto es posible porque nuestra cultura da mucha autonomía a las personas, y eso crea un ambiente propicio para el desarrollo de los talentos y la inventiva.

Por caso, a principios de 2019 el grupo Nubank fue elegido como la empresa más innovadora (no.1) de América Latina y se ubicó en el no.36 en el ranking de las 50 empresas más innovadoras del mundo de la revista digital Fast Company.

Creemos que eso ocurre porque de verdad celebramos el error. Siempre estamos buscando personas que estén dispuestas a correr riesgos, a aguantarse el sinsabor de los fracasos y a aprender de los desaciertos.

Después de todo, para reinventar lo posible hay que estar dispuestos a equivocarse.

Esto es tan importante que pasamos tiempo en reuniones multitudinarias a las que llamamos MegaDemos, en donde ciertos equipos pasan voluntariamente a mostrar sus errores y lo que descubrieron con ellos. 

Esto nos resulta fascinante. Y no lo podríamos hacer si los Nubankers del grupo no se sintieran dueños de su propio trabajo. Dueños de sus ideas y dueños de su esfuerzo.

4. Buscamos la eficiencia inteligente 

. Buscamos soluciones simples y escalables para crecer eficientemente.

. Somos innovadores en cualquier dimensión que pueda aportar eficiencia: tecnológica, organizativa, financiera y de comunicación.

. Somos conscientes de cómo usamos todos nuestros recursos: tiempo, personas, atención de los clientes, efectivo, reputación, etc.

En Nu Colombia desarrollamos toda nuestra tecnología en casa: esa es una de nuestras ventajas competitivas. No tercerizamos. Usamos la ciencia de datos para aprovechar al máximo la información. 

Aquí trabajamos en los que se denominan squads, equipos de trabajo multidisciplinarios con un objetivo común. Estas metas pueden ser tan diversas como crear un nuevo producto, lanzar una campaña publicitaria o comenzar la operación en un nuevo país.

Uno de los grandes hallazgos fue entender que las personas de operaciones deben trabajar junto a las personas de productos. Eso significa que en el grupo Nubank nuestro equipo de servicio al cliente, los XPeers, no se sientan juntos en un lugar separado del resto de la empresa. 

Esto es importante por dos razones principales:

• Xpeers pueden obtener rápidamente información que ayude a resolver los problemas de los clientes;
• El equipo del producto recibe rápidamente información sobre los problemas más comunes de los clientes.

5. Queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente

. Trabajamos revisando nuestro procesos desde las necesidades reales del cliente.

. Queremos ofrecer la mejor opción sostenible dentro de cada categoría en la que elegimos competir.

. Capacitamos a los clientes para que tomen sus propias decisiones y respeten sus elecciones.

Trabajamos para que la experiencia de los clientes sea cada vez mejor. Algo básico en la era digital: atendemos 24/7; es decir que terminamos con el “horario bancario”. Atendemos enseguida, no hacemos esperar indefinidamente a ningún cliente. Nos tomamos todos los reclamos como si fueran los de un familiar. 

Cristina Junqueira, co-fundadora del grupo Nubank, suele decir que la clave del éxito de aquella startup que fuimos, y con la que nos iniciamos en la jungla financiera global, fue, y es, la calidad del servicio prestado a los consumidores. “Es muy importante cumplir o superar las expectativas de los clientes”, dice.

Ya en 2016, el grupo Nubank fue reconocido en Silicon Valley con un puntaje soñado en una encuesta de satisfacción del cliente. El NPS (o porcentaje de los clientes promotores de una marca) fue de 88% según el premio Marketers That Matter, de The Sage Group.   

En el grupo Nubank y específicamente en Nu Colombia tenemos un sueño. Liberar a las personas de las ataduras del sistema financiero tradicional. Ayudar a las personas a que recuperen el control de sus finanzas. Democratizar el acceso al crédito.

Que valga este dato como ejemplo: el 20% de quienes accedieron a una tarjeta de crédito en Brasil nunca habían tenido ninguna. 

Nu también está bancarizando en América Latina a quienes no podían acceder a los servicios financieros formales.

Acá estamos. Reinventando lo posible.

Ahora en Colombia.