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Pensando en los clientes: los productos nunca están terminados

¿Qué significa realmente "mejor producto posible" en Nu? La filosofía que nos llevó a encontrarnos con más de 30 millones de clientes fanáticos en seis años.

En Nu queremos ofrecer a nuestros clientes los mejores productos posibles. Punto. Esta aspiración guía nuestras decisiones de producto, ingeniería y diseño desde el momento en que concebimos una idea hasta la primera versión del producto que ponemos en manos del usuario, y las interminables iteraciones o mejoras que hacemos después de eso.

Pero, ¿qué significa realmente “el mejor producto posible”? ¿Cómo decidimos qué características finalmente lo convierten en un producto, y cuándo? ¿Cómo determinamos que un producto está listo para ser probado con clientes reales?

Mientras probamos “la moradita”, la tarjeta de crédito Nu, que es nuestro primer producto dirigido a las personas naturales en Colombia, queremos explicar cómo funciona en general el desarrollo de productos en Nu, por qué creemos que nuestro enfoque es fundamental para nuestros valores y para la creación del mejor producto posible ofrecidos a nuestros clientes.

¿Por dónde empezamos?

Impacto y valores

El desarrollo de productos en Nubank se trata fundamentalmente de impacto; y aquí es donde comenzamos cuando evaluamos nuevas ideas. Queremos tener un valor significativo a largo plazo para nuestros clientes, al proporcionar productos que realmente empoderen y mejoren su vida. O, como dice uno de los valores de Nu:

“Queremos que nuestros clientes nos amen fanáticamente”.

Papeles y neuronas (y auto-masajes): el desarrollo de producto en Nu, una creación colectiva.

Tener un impacto significa que no buscamos oportunidades que sean pequeñas o casos de uso donde ya existen buenas soluciones. Buscamos grandes problemas que causan a las personas enorme frustración y pesadumbre. 

Otro de los valores de nuestra empresa enfatiza este punto: “queremos ser audaces y desafiar el status quo”. En los servicios financieros, esta audacia a menudo significa apuntar a la complejidad, que es endémica de los productos financieros.

Tecnología de alta calidad, escalable y placentera.

Si creemos que vale la pena aprovechar una oportunidad en particular, tratamos de evaluar qué tan bien podemos usar la tecnología, el diseño y la ciencia de datos para crear un producto de alta calidad a escala

Buscamos formas de simplificar las experiencias mediante el uso de software, generalmente permitiendo a los clientes hacer las cosas por sí mismos de una manera que les cueste mucho menos tiempo, dinero y esfuerzo.

Tratamos de repensar la sabiduría convencional sobre cómo se ofrecen actualmente los productos financieros, adoptando una visión de primeros principios basada en la necesidad subyacente del cliente. Desde una perspectiva de diseño, pensamos profundamente en cómo podemos hacer que esta experiencia sea fácil e intuitiva (y con suerte, agradable de alguna manera). 

Y la experiencia no termina con la aplicación: también evaluamos si podemos respaldar el producto operativamente con nuestro servicio al cliente de calidad internacional.

El negocio importa

Por último, nuestras decisiones sobre productos están sujetas a restricciones financieras, legales, reglamentarias y de cumplimiento que nos tomamos muy en serio. Creemos que nuestro enfoque de tecnología primero nos posiciona bien en este punto: nuestra estructura de costos ajustada nos permite devolver más valor a nuestros clientes, e invertimos mucho en seguridad. 

En este sentido, desarrollamos numerosas soluciones integradas relacionadas con el cumplimiento, la generación de informes y otros requisitos administrativos que garantizan que podemos entregar nuestros productos de forma segura y de acuerdo con las reglas y regulaciones de Colombia.

Datos, juicio y tiempo

El desafío del desarrollo de productos es que existe una combinación infinita de características que moverán las dimensiones anteriores de diferentes maneras, haciendo que entregar “el mejor producto posible” sea una propuesta nada sencilla. 

Nubankers de diferentes equipos se juntan en sesiones de co-creación.

Por ejemplo, un grupo particular de características de alto impacto pero alto costo puede hacer que un producto no sea económicamente viable. O un flujo diseñado para un segmento de clientes podría hacer que el producto sea confuso o inutilizable para otro, si nuestra tecnología no respalda adecuadamente las experiencias personalizadas para cada uno.

Lo que complica aún más este proceso es la opcionalidad y la asimetría de información. A medida que desarrollamos un producto, queremos eliminar lo antes posible los mayores riesgos que dificultan el éxito, pero, al mismo tiempo, es cuando tenemos la menor cantidad de información. 

Nuestros equipos de productos, por lo tanto, se esfuerzan al máximo para tomar decisiones inteligentes con anticipación (utilizando datos que ya tenemos, investigación de mercado y usuarios, prototipos de prueba y hasta sus intuiciones o cualquier otro medio necesario), para que no perdamos el tiempo construyendo algo que a nuestros clientes no les encantará.

A veces, estas decisiones pueden ser fáciles y no requieren mucha investigación. Por ejemplo, no nos tomó mucho tiempo decidir que la tarjeta de crédito Nu debería estar libre de tarifas mensuales (cuota de manejo). Otras decisiones son más complicadas, y es por ellas que invitamos a nuestros usuarios a co-crear con nosotros. 

Lanzamiento temprano

Incluso los mejores datos y la intuición, sin embargo, no sustituyen al uso real. Los clientes reaccionan a los productos reales de formas que pueden ser difíciles de predecir con prototipos, entrevistas o nuestras mejores conjeturas sobre sus necesidades. 

Por esta razón, creemos firmemente que una vez que tengamos una versión temprana de un producto, con una propuesta de valor lo suficientemente sólida para un grupo de usuarios de prueba, es mejor sacar ese producto al mercado. Incluso si sabemos que hay muchas áreas en las que se puede mejorar. 

Hacemos esto porque el valor de la información que obtenemos del uso real, ver cómo los clientes responden a la experiencia, qué funciones o herramientas usan y cómo se sienten acerca del uso del producto, es fundamental para mejorarlo y hacerlo más rápido.

Un producto en vivo también nos permite validar nuestras suposiciones sobre nuestra capacidad para ofrecer una experiencia de alta calidad (y corregir errores y mejorar los flujos). Además, nos permite co-crear con nuestros equipos de soporte al cliente cualquier proceso de soporte adicional que nuestros usuarios puedan necesitar en caso de que estén confundidos o tengan problemas que deberíamos resolver por ellos. 

Esta es una razón clave por la que utilizamos implementaciones graduales y listas de espera, ya que nos permiten mantener una experiencia de alta calidad al tiempo que aumentan el acceso al producto a lo largo del tiempo.

¿Por qué nuestra prueba de la moradita en Colombia es especial?

Un producto financiero de Nu tiene que resultarle dulce a los clientes.

Desde hace más de un año, formamos un equipo para evaluar las necesidades financieras de los colombianos y cómo Nu podría ayudar a superar productos ya existentes. El 30 de septiembre, anunciamos la apertura de la lista de espera de “la moradita”: la tarjeta de crédito Nu internacional, tanto física como digital, con 0 cuota de manejo, sin cobros absurdos y con un servicio al cliente humano y eficiente las 24 horas de los 365 días del año.

Creemos que este producto de cuenta resuelve lo que en inglés se llaman pain points (contratiempos o problemas persistentes), en particular, la falta de una atención amable y rápida y la posibilidad de tener un banco en la palma de la mano y sin burocracia. Pero sabemos que puede ser mejor y esperamos llegar más rápido con la ayuda de usuarios reales de la tarjeta Nu. Como solo tenemos un puñado de Nubankers que han probado versiones anteriores, estos primeros usuarios serán de mayor ayuda para validar algunas de nuestras hipótesis y desarrollar el producto juntos.

Si tú eres un nuevo usuario de la moradita y sientes alguna frustración, ¡lo sentimos mucho! Pero esa es una gran señal de que nuestras primeras decisiones sobre el impacto han sido las correctas.

Si crees que estamos en el camino correcto, pero que realmente necesitamos agregar la función B o C antes de que puedas dejar tu tarjeta actual, o hacer de Nu tu tarjeta principal, eso también es una retroalimentación increíblemente útil en esta etapa temprana.

Tus opiniones nos ayudarán a adaptar la hoja de ruta de este producto para que se adapte mejor a tus necesidades aquí y ahora. El único feedback que realmente nos preocupa es un encogimiento de hombros.

Lanzar productos en Nu significa que nunca hemos terminado. Como solemos decir por aquí: “siempre es el primer día”. El momento en que pensemos que un producto es “suficientemente bueno” será el momento en que comencemos a perder relevancia para nuestros clientes.

¿Qué es lo que siempre has querido entender mejor sobre cómo funcionan las tarjetas de crédito y que aún no has podido resolver?

Déjanos un comentario con tu respuesta en este artículo. Revisaremos todas y cada una de las ideas para escoger aquellas que podamos ir resolviendo para ti.

No olvides que puedes invitar a amigos a que se unan a este movimiento a través de nuestra página:
https://nu.com.co.

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  • Sandra Atencia
    28 de noviembre de 2020, 12:45 am
    Pienso que debería haber una oportunidad más flexible de tener tarjeta de rédito para quienes no hemos tenido nunca.
    • Equipo Nu
      28 de noviembre de 2020, 7:22 am
      En eso trabajamos, estimada Sandra. En Brasil, el 20% de los clientes de Nubank nunca habían tenido tarjeta de crédito. Gracias por tu aporte.
  • Juan Carlos Caicedo Aguirre
    27 de noviembre de 2020, 3:15 pm
    los otros bancos cobran excesivos intereses y no ayudan a solucionar problemas con menos interés para el pago.
  • Armando Moreno Angel
    26 de noviembre de 2020, 5:41 pm
    No he podido entender porque las tarjetas facturan para pago mensual un valor discriminando como pago mínimo haciendo que tengas más intereses en los productos que adquiero con tarjetas de crédito y por qué me cobran intereses del 27% efectivo anual cuando hago comparas a una sola cuota.
    • Equipo Nu
      27 de noviembre de 2020, 12:39 pm
      Esta es la clase de preguntas que nos estimulan a pensar, repensar y seguir pensando, y luego actuar en consecuencia. Gracias Armando por construir el futuro financiero de Colombia con nosotros. De corazón. Tendremos en cuenta tu inquietud, claro que sí.