X-Shield: El escudo que blinda la experiencia de nuestros Nubankers y Usuarios. 

En Nu velar y cumplir las reglas es clave en nuestras interacciones.  Y una de esas reglas es simple: no toleramos el irrespeto. Por eso nació Xshield, una solución que no solo protege, sino que deja claro un mensaje contundente: en Nu, la empatía manda y el respeto es nuestra bandera.

X-Shield es más que un programa: es un escudo que cuida a los Nubankers frente a situaciones difíciles. Cuando un cliente muestra comportamientos ofensivos, abusivos o inapropiados, X-Shield actúa de manera justa y firme para proteger a nuestro equipo.

X-Shield identifica y clasifica los comportamientos tóxicos en cinco niveles para poder actuar de manera efectiva:

1. Ofensas: palabras o comentarios que buscan intimidar o incomodar.
2. Abuso: trato despectivo o agresivo que genera estrés al equipo.
3. Acoso: pedir información personal o usar lenguaje inapropiado.
4. Discriminación: comentarios relacionados con racismo, misoginia o cualquier forma de odio.
5. Amenazas: palabras o acciones que comprometan la seguridad de las personas o las instalaciones.

Cada caso se evalúa con cuidado, asegurándonos de proteger a los Nubankers y mantener un entorno seguro para todos.

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En el ejercicio de actuar de manera justa y firme, utilizamos los strikes, o notificación de una conducta no deseada en alguna interacción. No todos los casos tienen la misma gravedad. En situaciones más severas, X-Shield aplica un sistema de strikes con diferentes pesos. Por ejemplo:

• Strike 1 con peso de 2 o 3: aunque sea el primer incidente, ciertas conductas, como discriminación, amenazas a la vida o acoso sexual, son tan graves, que se registran con un nivel más alto en el perfil del cliente a quien se le notificará el strike

Otros casos similares pueden recibir el mismo tratamiento si están previamente alineados con el equipo de X-Shield y el grupo de consulta. Este enfoque asegura que las acciones sean proporcionales a la gravedad del comportamiento.

Cada caso pasa por un proceso riguroso. Primero, se crea un archivo con todos los detalles del incidente. Luego, se revisa con la fuerza de tarea de X-Shield y los POC (personas clave del equipo) para determinar el nivel de severidad y las medidas necesarias. Este proceso garantiza decisiones justas y bien fundamentadas.

Este escudo no solo reacciona; también previene. Aquí están nuestras estrategias clave para proteger a los Nubankers:

1. Entrenamiento para Nubankers: saber qué hacer en cada situación es parte del poder de Xshield.
2. Tecnología afilada: detectamos lenguaje ofensivo en tiempo real, porque no hay tiempo que perder.
3. Reglas claras y firmes: todos saben dónde está la línea, y no permitimos que nadie la cruce.

Vale la pena resaltar que con la misma rigurosidad que hacemos seguimiento a los casos de X-Shield, damos seguimiento y tomamos acciones frente a desviaciones en comportamientos por parte de nuestros Nubankers.

Nu nació para simplificar y transformar el mundo financiero. Pero detrás de esa misión hay algo más grande: poner a las personas en el centro. El respeto y la empatía son los pilares que sostienen todo lo que hacemos, y X-Shield es una prueba de nuestro compromiso con estos valores.

Con este programa, no solo protegemos a los Nubankers, también defendemos el principio de que todos merecen trabajar en un espacio donde se sientan seguros y valorados.

Más que un escudo, un movimiento

Con X-Shield, lideramos un cambio. No permitimos que los problemas se normalicen, no miramos para otro lado. Porque en Nu, cuidamos a quienes cuidan de nuestros clientes. 

Este contenido es parte de la misión de Nu Colombia para devolver a las personas el control de sus vidas financieras. ¿Aún no conoces Nu? Obtén más información sobre nuestro servicio y nuestra tarjeta de crédito sin complicaciones haciendo clic en el botón que encuentras en la parte superior de este blog.