“WoW”, los mimos de Nu: ¿qué son los regalos que enviamos a los clientes?

Nu nació con una misión clara: devolver a las personas el control de sus vidas financieras. Nuestros productos son fáciles de usar y permiten al cliente realizar un seguimiento de los gastos y mover su cuenta en tiempo real, a través de una aplicación instalada en el teléfono.

Además, ofrecemos un servicio humano, enfocado a superar las expectativas de las personas. Un ejemplo de esto son los WoW, un regalo o una carta que enviamos cuando existe una conexión diferente, cuando se crea una empatía especial entre el cliente y los Xpeers, como nos referimos a nuestro equipo de servicio aquí.

En 2020, se enviaron más de 19.000 WoW a nuestros clientes en Brasil (incluso colombianos) y México.

Este es el primer WoW que enviamos en Colombia. Fue para Gerson, el primer colombiano que se inscribió en la lista de espera. David Vélez, CEO y fundador de Nubank, participó sorpresivamente del regalo.

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Uno de los lemas de Nu es: “queremos que nuestros clientes nos amen”. Puede parecer una exageración, pero tener ese norte como misión de la empresa hace que realmente trabajemos para superar las expectativas de las personas. 

En resumen: los obsequios-sorpresa de Nu se envían siempre que hay una conversación o una interacción especial entre nuestro equipo de servicio y el cliente. Los WoW son una forma de honrar ese momento.

Varios WoW de Nubank ya se han vuelto virales en Internet, como el caso de Belinha, la perrita que se comió la tarjeta de su dueño y se ganó una especie de tarjeta de hule para que pueda morderla cuánto gustara.

Sea como fuese, estamos empezando la cultura de los WoW en Nu Colombia, así que querríamos contarles también un poco de la historia y el sentido de estos presentes.

En 2015, cuando surgió el servicio WoW, partimos de una premisa básica: cada Xpeer (como llamamos a nuestro equipo de servicio) podía enviar obsequios a un cliente cada mes, junto con una carta escrita de su propia mano. No era una regla, solo una opción para los casos en los que los Xpeers deseaban extender esa conexión más allá del tiempo de servicio.

Este formato pronto cambió para que cada Xpeer pudiera enviar regalos y mensajes cuando quisiera, siempre que estos WoW estuvieran conectados a una interacción muy empática con el cliente.

Durante todos estos años, hemos enviado más de 46.000 WoW desde Nu a ciudades de todas las regiones de Brasil y México. ¿A qué rincones de Colombia llegarán los Wow colombianos?

Porque es hermoso ver en la expresión de sorpresa y alegría de nuestros clientes la repercusión de estos WoW; ese también es el premio para nuestro equipo de servicio, que se las arregla de cualquier forma para ayudar y sorprenderlos más allá de lo esperado.

Tenemos un equipo trabajando en logística para asegurar que los Xpeers puedan enviar estos souvenirs lo más rápido posible. 

Dar un servicio humano y eficiente; crear productos simples y transparentes; simplificar la vida diaria de las personas y ayudarlas a recuperar el control de sus vidas financieras: estos son nuestros objetivos. Lo que nos quita el sueño. La razón de nuestra existencia.

Encantar a quienes tienen la moradita es, por lo tanto, una verdadera misión para todos los que trabajamos en Nu. 

Como dice Yuri Dantas, líder del equipo de Cross Excellence, “Los WoW no son una acción de marketing separada de nuestros valores. WoW es un reflejo de lo que vivimos todos los días, en todos los ámbitos de la empresa: el foco siempre está puesto en el cliente ”.