“El mayor crecimiento de la marca se ha dado de forma orgánica a través de las buenas experiencias que las personas comparten con amigos o familiares”. Esta es una de las premisas que ha acompañado la visión de David Vélez, CEO y fundador de Nu, desde que decidió crear la compañía hace poco más de 10 años, como lo mencionó en una conversación con medios de comunicación.
De acuerdo con Nielsen –multinacional experta en medición de audiencias–, el 92% de las personas confía plenamente en las recomendaciones de un amigo cuando de experiencias con marcas se trata. Pensemos, por ejemplo, en la fuerza que tiene el voz a voz.
Y es que, en efecto, tal vez no exista mejor estrategia de marketing que aquella que, de manera espontánea y desinteresada, llevan a cabo usuarios entusiasmados con las marcas.
¿Qué es entonces el NPS?
A esa recomendación, justamente, hace referencia la sigla NPS: Net Promoter Score; es decir, se trata de una herramienta para medir el grado de satisfacción de un cliente frente a un producto o un servicio. Y, en el caso de Nu Colombia, esta puntuación es de 83.8. ¡Un puntaje muy por encima de la media de la industria financiera!
¿Cómo saberlo? Y, sobre todo, ¿cómo medirlo? El indicador se obtiene a partir de una pregunta sencilla que se les formula a los clientes. Para la experiencia con Nu, la pregunta fue: “Considerando la experiencia que has tenido hasta ahora, ¿con qué probabilidad recomendarías Nu a un amigo, amiga o familiar? Los clientes entonces califican esta probabilidad en una escala de 0 a 10, en la que 0 es altamente improbable y 10 es altamente probable”.
¿Cómo lo calculamos?
A partir de la pregunta, clasificamos a los clientes en tres grupos, de la siguiente manera:
- Detractores: clientes que califican de 0 a 6
- Neutrales: clientes que califican con 8 y 9
- Promotores: clientes que califican con 9 y 10
Después, para obtener el NPS, aplicamos la siguiente fórmula:
NPS = (%Promotores – %Detractores)
Y de ahí sacamos el 83.8 que nos tiene tan felices. Adicionalmente les preguntamos a nuestros clientes qué mejorarían de la experiencia que han tenido, lo que también nos permite saber qué les está preocupando, qué falta por mejorar en nuestros productos o en la manera en que hacemos las cosas.
Nuestros clientes, en el centro
Bueno, pero más allá de la frialdad de los números, el indicador no es otra cosa que una ratificación de que estamos cumpliendo con nuestro propósito de “ubicar al cliente en el centro”. Escuchar sus reclamos, comprender su insatisfacción frente a un sistema financiero complejo y burocrático y, lo más importante, crear respuestas innovadoras para atender verdaderamente sus necesidades es crear vínculos de confianza que se multiplican gracias a ellos mismos. Es crecer desde la lealtad.
El NPS es, en últimas, otra de las maneras que tenemos para conocer qué están pensando nuestros clientes de nosotros: una fuente valiosísima de información que nos dice qué estamos haciendo bien y en qué podemos mejorar.
En Nu, seguimos escuchando.
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