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Cómo Nu utiliza una metodología ágil para ser más eficiente

Tener equipos de productos y servicio al cliente alineados fue esencial para crecer de cero a 30 millones de clientes en seis años.

Agile, Design Thinking, Lean… Quien esté familiarizado con las startups conoce bien estos nombres. Estas son metodologías diseñadas para hacer que la creación de productos sea más ágil y esté centrada en el cliente. La mayoría de las grandes compañías tecnológicas usan alguna -o una combinación de ellas- para organizarse. Nu hace eso también, pero de una manera diferente.

“No le damos tanta importancia al nombre. Lo que importa es si nos funciona”, explica el Product Manager de Growth, Tulio Calsaverini. Él, que ha estado aquí desde los primeros años de Nu (Nubank en Brasil), acompañó la implementación de estos procesos hasta el modelo organizativo actual, que nos permite ofrecer no sólo los mejores productos sino también el mejor servicio al cliente.

Metodologías ágiles

Las metodologías o métodos ágiles son una forma alternativa de la gestión de proyectos tradicional. Nacieron diseñados para el desarrollo de software, pero se pueden adaptar de varias maneras para otros tipos de ideas.

Podríamos hacer un glosario completo de los procesos, marcos y técnicas bajo el paraguas de “metodologías ágiles”; es posible que hayas oído hablar de Scrum, Kanban y XP, pero lo que realmente importa para el tipo de organización que establecimos en Nu es la filosofía detrás todo esto.

Principios de metodología ágil

  • Individuos e interacciones más que procesos y herramientas;
  • Software (o producto) operativo más que una documentación completa;
  • Colaboración con el cliente en lugar de negociación de contrato;
  • Responder a los cambios en lugar de seguir un plan.
Reducir la burocracia, incluido el código de vestimenta, y aligerar el ambiente de trabajo son parte de nuestra cultura.

Estos valores se establecieron en 2001 en un documento que se conoce como “Manifiesto Ágil”. Nosotros nos basamos en ellos para crear nuestros procesos.

Agilidad en Nu

Nu nació para combatir la complejidad y devolver a las personas el control de sus vidas financieras. Y la única forma de hacerlo es comenzando la lucha contra la complejidad dentro de casa.

La organización, la creación de productos, nada puede impedir que funcionen lo mejor posible por causa de la burocracia.

Mascotas en la oficina: ¿qué tiene esto que ver con la cultura Nu?

Pero eso no significa que siempre hayamos sido así.

“El ciclo de metodología ágil es para que idees un modelo de realidad; para testear, realizar una prueba y comprender qué funcionó y qué no para aplicarlo en la próxima versión. Se trata de desafiar a tus modelos para que sean mejores ”, dice Tulio.

“Al principio, podíamos hacer eso en ingeniería, pero no en la operación, en el servicio al cliente. Teníamos muy poca información, es decir, poca capacidad para evaluar, aprender y mejorar. “

Xpeers en acción: sin una organización ágil, no sería posible ofrecer una de las mejores operaciones de servicio al cliente en las Américas.

No somos un banco: estos son los valores de Nu.

Punto de inflexión: Servicio + Desarrollo de productos

A mediados de 2015, el equipo decidió repensar este modelo. Fue entonces cuando se formularon los squads, equipos de trabajo con un objetivo común, que es la manera en que funcionamos. Uno de los grandes cambios fue poner juntas a las personas de operaciones con las personas de productos.

Esto significa que en Nu nuestro equipo de servicio al cliente, los llamados Xpeers, no se sienten en un lugar separado del resto de la empresa; más bien están diseminados a través de las diferentes áreas, haciendo que la comunicación entre el producto y la operación sea más eficiente.

Esto es importante por dos razones principales:

  • Los Xpeers pueden obtener rápidamente información que ayude a resolver los problemas de los clientes;
  • El equipo del producto (en nuestro caso, la tarjeta de crédito) recibe rápidamente información sobre los problemas más comunes de los clientes.

Para Tulio, tener información (así como habilitar la colaboración) implica poder trabajar de una manera más ágil y eficiente. “El rediseño de la organización nos permitió recibir mucha información de una variedad de fuentes lo más rápido posible”.

Cómo funcionan nuestros squads

Los squads, como se explicó anteriormente, son equipos de trabajo en los que todos los participantes tienen un objetivo común. Estos objetivos pueden ser tan diversos como crear un nuevo producto, lanzar una campaña publicitaria o lanzar la operación en un nuevo país.

Cada squad generalmente reúne a personas de diferentes capítulos. Un capítulo define el tipo de papel que desempeña una persona: en Nu tenemos capítulos de ingenieros, comunicadores, diseñadores, analistas financieros, etc.

Esto refuerza nuestra capacidad de obtener información entre personas con diferentes perspectivas y habilidades, enriqueciendo el intercambio.

¿Cuáles son nuestros rituales?

Hay varios procesos entendidos dentro de las metodologías ágiles, pero eso no significa que los usemos todos, o que los apliquemos al pie de la letra.

“Cada equipo tiene la libertad de adoptar los procesos que creen que funcionan”, explica Tulio.

“Los squads son percibidos como eficientes, efectivos, saludables y sostenibles. Tenemos la autonomía para decidir cómo llegar a un cierto objetivo.”

Muchos equipos comienzan cada semana con un sprint: una reunión donde todos se sientan juntos, dan visibilidad a sus demandas y deciden qué tareas se resolverán durante ese período, cuáles se retrasarán y cuáles se bloquearán por algún motivo. Pero tener una reunión de sprint no es obligatorio. Si un squad comprende que no agrega nada al tipo de trabajo que realiza, es libre de renunciar a este ritual.

                        Empoderar a los equipos para decidir la mejor manera de trabajar es una de las prácticas más exitosas de Nu.

Del mismo modo, dependiendo de dónde una persona trabaje en Nu, puede ser invitado a reuniones llamadas One on One (entre dos personas, generalmente una sesión de feedback entre un empleado y su líder), All Hands (con múltiples squads en un mismo recinto) o Retro (personas involucradas en un proyecto ya finalizado para examinar qué funcionó y qué se puede mejorar).

“No hay una fórmula que aplicar. Nunca diremos ‘tal reunión tiene que durar x minutos’, ‘tal documento debe ser así’ ”, dice Tulio.

¿Cómo mantenerse ágil en medio de un rápido crecimiento?

Nu no deja de crecer. Tenemos más de 30 millones de clientes, más de 2800 empleados y, después de recibir un financiamiento de U$D 400 millones en julio de 2019, hemos sido calificados como el banco digital independiente más grande del mundo. ¿Cómo es posible, con todo este tamaño, continuar practicando la agilidad?

La respuesta, para Tulio, es seguir aplicando una filosofía ágil en lugar de aferrarse a conceptos estancos.

“Tenemos que resolver grandes problemas que cambian muy rápido”, dice. “La clave es resolver los problemas: así de simple”.

Otro punto importante es celebrar los errores como una forma de alentar a las personas a tomar riesgos para reinventar sus modelos mentales. Es por eso que surgió MegaDemo, una reunión abierta mensual en la que todos en Nu están invitados a presentar logros y fracasos. Con énfasis en las fallas.

“Si estás en un contexto donde el fracaso va acompañado de un castigo, nunca te arriesgarás a hacer algo grande. Si, por otro lado, construimos una cultura donde el fracaso es aceptable, las personas se sienten más cómodas para, aún sabiendo de los riesgos, crear algo potencialmente increíble”, dice Tulio.

El MegaDemo es un momento valioso para aprender de los errores y celebrar las conquistas.

Entregar valor rápidamente, escucharse los unos de los otros, aprender de nuestros errores, hacer todo eso de una manera agradable y, sobre todo, poner al cliente en el centro de nuestras decisiones: eso es lo que nos impulsa a mejorar y mejorar.

¿Quieres trabajar en Nu? ¡Estamos contratando! Ve nuestras vacantes aquí.

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