Cultura Nu: ofrecer una experiencia increíble a los clientes

Seguramente la mayoría de las personas no lo sepa, pero Nu surgió por causa de una mala experiencia que nuestro CEO, David Vélez -paisa, proveniente de una familia de emprendedores, 39 años- tuvo al intentar abrir una cuenta bancaria en São Paulo, Brasil. El proceso burocrático, largo y difícil, lo hizo darse cuenta de que faltaba en el mercado una solución que realmente facilitase la vida de las personas. Un verdadero. servicio al cliente

Por este motivo, desde sus inicios el objetivo de Nu nunca fue “solo” ofrecer servicios financieros a través de tecnología, diseño y data science – pero hacer todo esto ofreciendo una experiencia increíble para los usuarios.

Muchas empresas basan sus decisiones en los costos y, con eso, el cliente es perjudicado. Por supuesto que Nu también piensa en costos –pero un cambio, por más eficiente que sea, solo tiene sentido si es lo mejor para el cliente.

Esto significa que cuando hablamos de “foco en el cliente” en Nu, nos referimos a algo que comienza con el desarrollo de producto y llega hasta el servicio de atención.

Nuestra aplicación ha sido diseñada para que las personas puedan resolver todo por sí mismas, pero también para que tengan acceso fácil a nosotros si necesitan ayuda. Y la misión no es ofrecer cualquier tipo de ayuda, sino la mejor atención del mundo.

Nu aparece con frecuencia en la lista de empresas con el mejor servicio de atención al cliente. Esto es un mérito de nuestro equipo de atención al que llamamos Xpeers y también de toda la empresa. A fin de cuentas, el trabajo de los Xpeers fluye más fácilmente porque cuando diseñamos nuestros productos también estábamos pensando en el cliente.

Nuestros productos son sencillos y transparentes – igual que nuestra atención al cliente.

Este foco en el cliente funciona bien en Nu gracias a 3 pilares: nuestra cultura, el equipo y la vocación por deleitar al cliente. Empecemos hablando de la cultura – algo que decididamente valoramos.

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La cultura de una empresa es como un pegamento que une a todos los diferentes equipos. Esta garantiza que todos estén alineados y sepan cómo actuar para alcanzar un único y común objetivo.

Al comienzo de las operaciones de Nu, en nuestra primera oficina en São Paulo -una pequeña casa en la calle California-, los fundadores se reunieron para esbozar nuestros valores. De esta reunión surgió la definición de nuestro principal propósito: To fight complexity to empower people – Luchar contra la complejidad para empoderar a las personas.

El empoderamiento del cliente siempre estuvo y siempre estará en el centro de todas las decisiones tomadas dentro de Nu.

El objetivo de Nu es entregar algo increíble y muy por encima de las expectativas de nuestros clientes; no solo para que a las personas les guste nuestro producto, sino también para que amen a Nu y sean fanáticas del cambio copernicano que estamos proponiendo hacer en el mercado.

• Queremos que los clientes nos amen fanáticamente.
• Tenemos hambre de más y desafiamos el status quo.
• Pensamos y actuamos como dueños.
• Creamos equipos sólidos y diversos.
• Perseguimos la eficiencia inteligente.

La primera frase (queremos que los clientes nos amen fanáticamente) no es una simple voluntad, es una misión. Desde el comienzo, el objetivo de Nu fue entregar algo tan increíble que estuviese por encima del estándar.

Cómo la cultura de la empresa es aplicada en el día a día

El punto clave es la toma de decisiones. Dentro de Nu, lo primero que nos viene a la mente cuando estamos diseñando un nuevo producto, una nueva herramienta en la aplicación o incluso cambiando procesos simples es esta pregunta: “¿cómo se sentirá nuestro cliente con este cambio / novedad?”

Uno de los diferenciales de Nu es que todos los que trabajan aquí pueden cuestionar las decisiones si acaso creen que no son buenas para el cliente. Esto sucede -¡a menudo!- porque tenemos una cultura que anima y motiva a las personas a actuar de esta manera (la mentalidad de propietario: pensamos y actuamos como dueños).

Haciendo un paralelo: si el objetivo de una empresa es reducir costos, todos los equipos trabajarán con ese enfoque. Animarán a sus compañeros para evitar desperdicios y propondrán cambios a sus directivos que ayuden a todos a alcanzar la meta propuesta.

¿Qué pasa entonces si el objetivo, si la misión de una empresa, es mejorar la vida del cliente?

La respuesta es lo que somos en Nu: diferentes equipos, en diferentes proyectos, siempre enfocados de manera primordial en lo que sea bueno para el cliente.

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