Conoce más sobre la Defensoría del Consumidor Financiero, una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros.
En Nu siempre queremos que conozcas los canales y opciones que tienes disponibles si en algún momento tienes alguna inconformidad con nuestros productos o servicios. Por eso, hoy queremos que conozcas más sobre la Defensoría del Consumidor Financiero, una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, independiente y autónoma, a la que puedes acudir para la protección de tus derechos sin ningún costo.
La Defensoría del Consumidor Financiero para Nu se compone de dos personas que estarán ahí para atenderte de manera oportuna y efectiva; se trata de un Defensor del Consumidor Financiero principal y uno suplente. Esta protección aplica para todos los productos financieros de Nu, incluyendo la Cuenta de Ahorros Nu y la Tarjeta de Crédito Nu, ambos vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).
¿Cuáles son las principales funciones del Defensor del Consumidor Financiero?
- Atenderte rápidamente y resolver tus solicitudes de forma oportuna.
- Estar al tanto de las quejas y peticiones que presentes, sin ningún costo. Esta institución te acompañará en caso de que tengas peticiones que se relacionen con posibles o potenciales incumplimientos de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que fundamentan la ejecución de los servicios o productos que ofrecemos o respecto de la calidad de los mismos.
- Actuar como conciliador y facilitar el diálogo para buscar la solución a las diferencias presentes con Nu. Recuerda que, en caso de que lo requieras, podrás pedir que el Defensor del Consumidor Financiero intervenga como mediador en tus procesos de reclamación, expresando de manera explícita tu deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
- Hacernos recomendaciones relacionadas con la atención que te brindamos y, en general, en temas relacionados con nuestras actividades.
- Proponer a las autoridades competentes modificaciones normativas, que estén orientadas a proteger tus derechos de forma más eficiente, ante las autoridades competentes.
- Garantizar que tú y todos los consumidores financieros sean atendidos de forma oportuna sin importar el lugar del país donde estés.
- Otras funciones que pueden ser asignadas por el Gobierno Nacional.
¿Cuáles son los límites de esta figura?
Aunque el Defensor del Consumidor Financiero estará para apoyarte en los procesos que te mencionamos antes, debido a la ley vigente, hay algunas cosas que esta entidad no podrá resolver.
Si tu queja o petición no está directamente relacionada con los servicios financieros que ofrece Nu, esta entidad no tendrá competencia. Algunos ejemplos son:
- Temas contractuales entre los empleados de Nu o contratistas.
- Temas relacionados con los accionistas de Nu.
- Peticiones relacionadas con pensiones, salvo que estén relacionadas con la calidad del servicio y reconocimiento de estas.
- Temas relacionados con nuestros criterios para otorgarte productos o servicios.
Adicionalmente, hay otros límites en donde el Defensor del Consumidor Financiero no podrá interferir:
- Las cuestiones que estén en trámite judicial, o que hayan sido resueltas por esta vía.
- Peticiones sobre hechos ocurridos hace tres años o más a la fecha en que presentes tu solicitud.
- Las solicitudes que ya se hayan resuelto o en las que haya estado involucrado el Defensor.
- Las cuestiones que involucren conceptos que superen los 100 salarios mínimos legales vigentes al momento de presentar la solicitud.
Tengo una queja. ¿Cómo la presento ante el Defensor del Consumidor Financiero?
Para presentar una queja o petición sobre los productos financieros de Nu, incluyendo la Cuenta de ahorros Nu y la Tarjeta de Crédito Nu, debes escribirle a Carlos Mario Serna, el Defensor del Consumidor Financiero de Nu, enviando un correo a defensor@nucf.com.co. Si Carlos Mario Serna no está disponible, puedes contar con Sonia Rojas, la defensora suplente.
También puedes llamar al (601) 4898285 de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:30 p. m. O si prefieres, puedes hacerlo desde su página web, haciendo clic aquí.
En esta petición, debes incluir:
- Nombres y apellidos completos
- Documento de identificación
- Dirección y/o correo electrónico
- La descripción de los hechos de tu reclamo o queja
- También es importante que adjuntes documentos que soporten tu queja
¿Qué pasa cuando ponga mi queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?
La Defensoría del Consumidor Financiero te notificará si este es el canal indicado en un plazo de 3 días hábiles. Nu tendrá un plazo de 8 días para responder a tu queja; este plazo puede variar si así lo solicitamos o si la Defensoría del Consumidor Financiero lo encuentra pertinente. Cuando enviemos nuestra respuesta, la Defensoría evaluará y emitirá un concepto en un plazo de 8 días hábiles. Esta información te llegará por escrito.
Si no estás de acuerdo con esta decisión, puedes presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), Cámara de Comercio o cualquier otro centro de conciliación.
También puedes instaurar acciones judiciales orientadas a la protección del consumidor, que pueden llevarse a la justicia ordinaria o a la Delegatura de funciones jurisdiccionales de la SFC.
Recuerda que el Defensor del Consumidor cubre los productos y servicios prestados por Nu, entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, los cuales podrás consultar aquí
Este contenido es parte de la misión de Nu Colombia de dar a las personas control sobre su vida financiera. ¿Todavía no estás familiarizado con Nu? Conoce más sobre nuestros productos y nuestra historia haciendo clic en el botón arriba en este blog.
