(NOTA: La fase Beta concluyó meses después de haber comenzado, en febrero de 2021. La Moradita dejó de estar “demoradita” rápidamente. Sin embargo, dejamos publicado este posteo de Esteban porque hay información muy valiosa acerca de cómo funciona nuestro servicio al cliente y el trabajo de los Xpeers de Nu.)
Partamos de algo sublime: los colombianos somos súper amigables, receptivos, nos gusta la proximidad. Me gusta ser colombiano. Esa forma de ser está en la raíz de nuestra cultura. Esa forma de ser es la que reivindicamos en el equipo de Xpeers de Nu.
Lamentablemente, en general esa “amorosidad” no se traslada a la prestación de servicios. El color humano de los colombianos y las colombianas de pronto parece quedar solapado por un extraño maleficio. Se forman barreras con los clientes, que terminan sintiendo con justa razón que no son dueños de lo que contratan.
En Colombia sufrimos mucho no sólo con los bancos sino con cualquier tipo de empresa por dos grandes motivos:
- Los procesos enyesados en la burocracia.
- El uso de términos, condiciones y reglas que parecen destinados a limitar al usuario para que no se beneficie de un producto en su totalidad.
Así, vivimos en un mundo de empresas de servicios “bloqueantes” para los usuarios, que temen escuchar sus opiniones -muchas veces negativas- y que rehúyen, así, de sus demandas legítimas.
Cómo trabajamos los Xpeers de Nu en la Experiencia del Cliente
Hoy, entender a los clientes es un trabajo esencial para cualquier empresa, mucho más para una empresa 100% digital que no “ve” a las personas cara a cara. Y entonces debemos escucharlos para poder entenderlos.
Como dice un reciente informe de Econsultancy y Adobe sobre las tendencias digitales de 2021:
“Los nuevos clientes llegaron en cantidades récord a los sitios y aplicaciones, creando nuevos viajes y comportamientos para ser entendidos. Al mismo tiempo, los clientes existentes se comportaron de forma menos predecible.”
A los Xpeers de Nu no nos guía el propósito de llenar a la compañía de dinero. Nuestro desvelo más bien es abrirle los ojos a las personas para que entiendan que podemos ser tratados mejor por las empresas. Y no sólo los bancos o las fintechs, sino las telefónicas, los organismos de gobierno, cualquier tipo de empresa.
La atención al cliente debe guiarse por la transparencia. Y, además, porque el cliente sienta que, ante un problema, del otro lado de la línea o el chat o el mail tiene aguardando una mano amiga.
Los comentarios de los Nulovers a los Xpeers
Con esa vocación trabajamos los Xpeers de Nu. Nuestra intención es llegar a un punto en donde empresas de toda índole en Colombia no tengan otra opción más que mejorar sus servicios.
Estos son algunos comentarios que hemos recibido:
- “Respuesta rápida, concreta, respetuosa y brinda opciones adicionales. Se siente la calidad humana al momento de leer cada palabra escrita por el asesor. Excelente servicio y eso que apenas estoy interesado en el producto, no me imagino la atención post, que es donde realmente marcarán la diferencia respecto a las demás entidades financieras de nuestro país.“
- “Información clara, puntual y oportuna, eso es valor agregado.”
- “Excelente atención la de todos los xpeers 💜”
Los tiempos récord de los Xpeers de Nu
Desde febrero de 2021 comenzamos con la Fase Beta de la moradita, en que a más de 3000 clientes se les propuso co-crear la mejor versión de la tarjeta de crédito Nu mientras la usaban.
Desde entonces el equipo de Xpeers ha recibido más de 8500 interacciones. Eso lo hicimos con tiempos de respuesta récord, de tan sólo minutos, tanto en chat, redes sociales como al teléfono, haciendo que la experiencia, incluso en tiempos de espera, sea deleitante.
La fase Beta ya concluyó.
Conoce quiénes son los Xpeers aquí.
Construyendo el arte de la conversación
Los Xpeers de Nu comenzamos a trabajar a fines de noviembre de 2020. Desde entonces hemos desarrollado una serie de procesos internos y establecido varias metodologías de servicio al cliente. Siempre nos apoyamos en nuestros pares de Nubank Brasil y de Nu México, que vienen cambiando la cultura del servicio al cliente en sus propios países.
1. Agilización: tener acceso a toda la compañía
Cuando un cliente nos llama, es porque no sabe algo, o precisa resolver un problema. Los Xpeers de Nu estamos allí para ayudarlo, de manera que nuestra cultura concibe que quienes damos el servicio al cliente tengamos acceso a cualquier documento o persona que pueda tener la respuesta.
Así, apenas nos pusimos a trabajar, los Xpeers de Nu nos concentramos en quebrar la típica cultura organizacional de jerarquías y cargos para promover, en cambio, la transparencia y la humanización de los vínculos en pos de atender al cliente de una manera ágil y sin rodeos.
Desarrollamos ciertos rituales internos como el feedback permanente -es decir que buscamos la valoración de los pares para mejorar- y consensuamos los métodos de la atención. Por ejemplo, a través del tono de la voz. Establecimos que siempre trataremos a las personas con respeto pero sin esa formalidad propia de los abogados.
2. Capacitaciones y entrenamientos
Los Xpeers de Nu todo el tiempo estamos en contacto con áreas como Producto o Tecnología para ser expertos en cada detalle de la moradita y de la app de Nu. Hacemos capacitaciones para entender cómo una funcionalidad de la tarjeta de crédito puede impactar positivamente en los usuarios, para explicárselo sin demoras, ni enredos o lenguaje técnico.
3. Feedbacks y comentarios de los clientes
Todos los días hacemos análisis de los comentarios de los clientes que nos llegan por todos los canales. Ya se trate de una opinión para mejorar como de una tendencia. Ya que somos “los oídos de Nu”, nos contactamos en el acto o a través de informes con los equipos de Marketing, Producto o Diseño.
Si no fuera porque los clientes lo demandaran, el área de Producto podría desarrollar la tarjeta de crédito de acuerdo a sus percepciones y necesidades -quizá también a estudios de mercado-. En cambio, basándose en la voz de los clientes, se encuentran con una paleta de problemas y soluciones mucho más vigorosa y realista.
4. El estilo de la conversación
En Nu desarrollamos un estilo amigable. Cero burocrático. Cero apresurado. Solemos ofrecer ayuda y es una conversación de ida y vuelta, hasta que ambos, cliente y Xpeer, logran descubrir la mejor forma de que el primero concluya la conversación satisfecho. Buscamos la solución juntos y no importa cuánto demoremos en hacerlo. No nos valoran en Nu por atender cantidades ingentes de personas. Nos valoran por atenderlos bien.
Para los Xpeers de Nu es esencial la empatía, establecer una conexión. No sólo porque los clientes se lo merecen -puesto que confían en Nu Colombia, y eso ya merece el máximo respeto-, sino porque la empatía ayuda a mejorar la comunicación humana.
En suma, nuestra tarea principal es entender, colocándonos en los zapatos de quienes estamos escuchando o leyendo.
Nu es diferente: te escuchamos, lo resolvemos
Como habrán visto, en Nu Colombia ponemos al cliente en el centro de la escena. El cliente es el protagonista y nosotros lo asistiremos para que brille. En este contexto, brillar es no tener tragos amargos por demás, brindar un servicio que colabore con la sensación sanadora de que está en control de su dinero.
Los Xpeers de Nu somos la punta de una montaña que entroniza en su cumbre el servicio que prestamos a nuestros clientes. Nos interesa que las personas sepan que estamos ahí, siempre atentos a sus preguntas, sus dudas, sus problemas y también sus demandas, cuando lo requieran. Y sin temor a escucharlos.
Por otra parte, me gusta que los usuarios de la tarjeta Nu se den cuenta que los Xpeers no somos robots, que tenemos sentimientos y que nos preocupamos por ser buenos en lo que hacemos. Nos gusta tratar y ser tratados con humanidad. Somos transparentes y objetivos. Así nos definimos los Xpeers de Nu.
Nuestro mayor sueño es que un cliente piense: “Si Nu me trata de esta manera y me da este servicio, ¿por qué las otras empresas no?”.
Los Xpeers, siempre con la debida humildad, sentimos que formamos parte de un cambio cultural que tarde o temprano se va a dar en toda Colombia y en todo el mundo. Que el servicio al cliente tiene que estar realmente al servicio del cliente, y no de las empresas.
Este contenido es parte de la misión de Nu Colombia para devolver a las personas el control sobre sus vidas financieras. ¿Aún no estás familiarizado con Nu? Obtén más información sobre la tarjeta de crédito morada y nuestra historia aquí.