El área de Marketing de Nu responde a “¿Por qué la moradita está demoradita?”

(NOTA: La fase Beta concluyó meses después de haber comenzado, en febrero de 2021. La Moradita dejó de estar “demoradita” rápidamente. Sin embargo, dejamos publicado este posteo del equipo de Marketing porque hay información muy valiosa acerca de cómo funciona la comunicación en Nu.)

En Colombia los bancos y otras empresas del sector financiero tienen que alentar la educación financiera, por ley. Sin embargo, lo que solemos ver en las páginas web o en videos de Youtube son piezas que están pensadas para personas que ya conocen los principios financieros. En Marketing de Nu, pensamos que esos abordajes dan por sentado ciertos conocimientos, como por ejemplo qué es una “línea de crédito”. 

Entonces pensamos que es necesario arrancar desde el principio para construir una sociedad financieramente más democrática. Con ese objetivo, desde Marketing de Nu comenzamos a planear una comunicación que fuera diferente y tendiera a ayudar a los usuarios. 

Desde un principio, entendimos que lo que practica la industria financiera en Colombia es un “marketing de consumo”. Vale decir, una comunicación en donde prima la estimulación al consumo de los productos. Es un marketing muy telefónico, de oferta, poco transparente. “Te compro la cartera”, “Te agrego un punto más de crédito”.

¿Cuál es el principal problema de esta estrategia comunicacional? Que deja de lado el bienestar financiero de las personas. 

Nubank nació en 2014 con una premisa: dar un buen producto financiero con un servicio de excelencia. Propuso y, luego comprobó que se podía al mismo tiempo hacer un buen negocio  beneficiando a la población. Eso es parte del ADN de Nu Colombia. Allí fundimos nuestras raíces. 

Hacer marketing desde este eje requiere de un cambio de mentalidad tanto para quienes pensamos cómo, qué y por qué comunicar, como así también para la sociedad colombiana, acostumbrada tristemente a los mensajes confusos, con poca claridad. 

Como Gerente de Marketing de Nu Colombia, sé que ese es nuestro gran desafío. Entablar un diálogo honesto con los clientes nos implicó, desde un principio, privilegiar la escucha para luego desarrollar nuestros productos. 

En eso estuvimos trabajando con el equipo de comunicación todo estos meses. En construir los mensajes que representen lo que somos: que la moradita es la primera tarjeta de crédito en Colombia que se construye desde la escucha y no desde la oferta.  

En Nu, nos importa que el cliente tenga una experiencia agradable con su dinero. Nos preocupamos por el cómo, respondiendo a las preguntas de los usuarios:

• ¿cómo puedo definir mi cupo?
• ¿cómo puedo definir mis fechas de corte y de pago?
• ¿cómo puedo aumentar mi seguridad cuando uso la tarjeta por internet?

Las cosas claras

En síntesis, buscamos que por todos los canales, empezando por la app de Nu, las personas tengan las cosas más claras, como suele decirse: “a un clic de distancia”.

Por ejemplo, en Nu hablamos del costo por cambio de moneda ¿Qué es? Es la tasa que cobran las tarjetas de crédito en Colombia por transaccionar a nivel internacional (ya sea en sitios alojados en el exterior o cuando los clientes viajan). En general, las personas desconocen que se cobra esta tasa; nosotros elegimos explicitarla. 

En el contrato de Nu Colombia hablamos del costo por cambio de moneda. Nuestros especialistas escribieron ese contrato atentos a que resultara claro para cualquier lector, que fuera directo al punto y que no tuviera letra chica. 

Entiende más del contrato de Nu, aquí. 

En Marketing de Nu, tenemos una obsesión por nuestros clientes. Básicamente, Nu es una experiencia, y allí reside la dificultad de hacer el marketing de nuestra empresa. Porque es más fácil “vender”, en ese sentido, la experiencia de un spa, un restaurante o una tienda de ropa. 

En la industria financiera, esta propuesta puede sonar extraña -incluso lo es-, puesto que como clientes partimos de una base de experiencia centenaria con la banca tradicional. Esto es: contemplamos desde un principio que podrán dejarnos perdidos en los laberintos de sus burocracias.

En eso estuvimos ocupados desde Marketing de Nu. En comunicar quiénes somos y en conversar con nuestros primeros clientes para entender qué necesitan de nuestro producto, mientras co-creamos la moradita con miles de personas. 

Hasta que no tengamos la mejor tarjeta de crédito para todos los colombianos no haremos un producto masivo. Construimos con tiempo para después poder volar a la velocidad de la luz. 

Nacimos el 30 de septiembre de 2020. Arrancamos a trabajar desde cero. Así que nuestra prioridad fue escuchar no sólo al “mercado”, sino a miles de personas que manifestaron un interés en ser clientes de Nu. 

Estas son algunas tareas que venimos desarrollando desde Marketing de Nu:

1. Campaña de Educación Financiera en el blog

Ese día, iniciamos nuestro compromiso con la educación financiera para Colombia desde nuestro blog. En general, no hablamos de la tarjeta de crédito, la moradita, ni promovemos el consumo. Más bien intentamos sentar las bases de una mejor relación con el dinero en general. 

Escribimos sobre diferentes presupuestos para organizar mejor tu dinero, las centrales de riesgo y cómo mejorar tu calificación, o lo que pronto vendrá: la portabilidad financiera o el llamado open banking. Pensamos que en el mercado de la comunicación, es poco lo que se ha hecho al respecto. 

El blog de Nu ha recibido más de 4000 comentarios y va por casi 100 artículos en nueve meses, un promedio que supera los diez artículos mensuales.

Esta campaña de Educación Financiera es algo que tiene principio pero que no tiene fin. Iremos, cada vez más, adentrándonos en el mundo de las finanzas para hacer de lo complejo, algo simple. Y queremos que nos acompañen. Queremos devolver el control de la vida financiera a cada colombiano.

Suscríbete al newsletter arriba, en este blog. 

2. Lanzamos la fase Beta de la tarjeta de crédito Nu

Esta campaña consistió en un esfuerzo de e-mail marketing para explicar en qué consistía la fase Beta de la moradita. 

Como decimos en este posteo, Beta “es una versión temprana del producto, que cuenta con las funcionalidades y características esenciales para que un grupo reducido comience a probarlo, pero que seguirá evolucionando y mejorando a partir de la experiencia y sugerencia de los usuarios”.

Esta campaña consistió en enviar 250.000 emails en ocho días. Quienes entiendan de “tasas de envío”, sabrán que es una cantidad descomunal. 

3. Jueves de mitos en Redes Sociales

En Facebook e Instagram, como siempre estamos escuchando a las personas, nos concentramos en conocer qué tanto nos conocen los colombianos, en explicar las características de la moradita, cómo va su desarrollo, así como también en desmentir algunos “mitos” que notamos se habían creado alrededor de Nu. 

Por ejemplo, pudimos establecer que la selección de clientes de la moradita en la fase Beta no contemplaba sólo  personas con ingresos altos o que se concentrara en Bogotá. La target de crédito Nu llegó hasta ahora a 172 municipios rurales.

Al respecto, contamos en una story la historia de Morocho, un hombre nasa del resguardo indígena de Jambaló, en el Valle del Cauca, donde hay cientos de usuarios de nuestra tarjeta. 

Nu, además, llegó a clientes en pequeñas poblaciones tales como Flandes (Tolima), Pitalito (Huila), Juan de Acosta (Atlántico), Tierralta (Córdoba), San Francisco (Cundinamarca) y Mocoa (Putumayo) o Andalucía, también en el Cauca. 

4. LinkedIn, o cómo escalamos de 10 a 70 Nubankers

Desde el primer día que lanzamos Nu Colombia, a fines de septiembre de 2020, hubo gente que se manifestó interesada en trabajar con nosotros. Sin ni siquiera conocernos. 

Eso constituyó no sólo un honor sino un enorme desafío: el de seleccionar a los mejores profesionales que tuvieran el hambre de aprendizaje para hacer las cosas diferentes. Y que estuvieran técnicamente preparados.

Si quieres saber cómo fue el proceso de reclutamiento en Tecnología, lee el posteo específico de esta misma serie, aquí.   

En eso trabajamos con varias publicaciones en LinkedIn, la red laboral global por antonomasia, comunicando nuestras búsquedas laborales. 

Nu se basa en desentrañar la complejidad del sistema financiero tradicional. Hacemos fácil lo complejo. Por eso, al principio, invertimos tiempo en aprender todas las dificultades y “dolores de cabeza” que padecen nuestros clientes en cada país, para luego ofrecer una experiencia libre de esas grandes frustraciones. 

Desde todos los equipos de Nu, hacemos las cosas para que cualquier persona no necesite física cuántica ni sea un dotado en matemáticas para estar en control de su vida financiera.

Eso es lo que me fascina de trabajar en Marketing de Nu: mi trabajo no es tanto vender sino escuchar (a los clientes). 

Escuchar de verdad lo que los clientes nos dicen a través de todos los canales de comunicación que disponemos: chat, teléfono, email, redes sociales, este blog.

No usamos máquinas o bots para responder 

En Nu, siempre hay alguna persona del otro lado dispuesta a escucharte, a leerte. Hay veces -muchas- en que incluso Catalina Bretón, Gerente General de Nu Colombia, se involucra en la discusión de algún comentario. 

En Nu hacemos las cosas de manera diferente. Por eso la moradita -como dijo un usuario- está demoradita. Porque estamos construyendo una experiencia que les pueda ahorrar a nuestros clientes el bien más valioso que tienen: el tiempo. 

Para decirlo en una palabra (o más bien en dieciocho 🙃), Nu Colombia se trata de una experiencia en donde invertimos tiempo para que tú recuperes tu propio tiempo. 

Este contenido es parte de la misión de Nu Colombia para devolver a las personas el control sobre sus vidas financieras. ¿Aún no estás familiarizado con Nu? Obtén más información sobre la tarjeta de crédito morada y nuestra historia aquí.